Aplicarea conceptului furnizării serviciilor de calitate

La inceput a fost strategia* Revista Fortune a definit strategia fumizarii de servicii in felul urmator: ,,a sti exact ce clienti dorim sa servim si a ne imagina ce fel de servicii i-ar face sa-si desfaca baierile pungii". Strategul trebuie sa analizeze dorintele si nevoile clientului, dar pentru aceasta nu este suficienta doar o analiza initiala, menita sa determine aceste aspecte, ci si instituirea unor modalitati continue si directe prin care sa se reprezinte in cadrul firmei punctul de vedere al clientului. La urma urmei un serviciu bun nu este ceea ce spunem noi ca este, ci ceea ce spune clientul.

- care este serviciul pe care il doresc si de care au nevoie clientii?.

- cum poate firma sa imbunatateasca serviciul existent?

- ce fel de serviciu poate fi oferit de firma - pe care concurenta nu-l ofera!

- in ce priveste calitatea serviciului oferit in mod curent de firma, calitatea fumizata se ridica la inaltimea asteptarii?

- clienti firmei sunt si ei de aceeasi parere?

in plus, strategul trebuie sa analizeze: procesele desfasurate, mai ales aspectele legate de sistemele de asigurare a serviciilor

- procesele desfasurate, mai ales aspectele legate de sistemele de asigurare a serviciilor; clientilor trebuie sa li se ofere ceea ce li s-a promis, la momentul promis;

- politicile si procedurile existente, care trebuie sa fie orientate spre client;

- costurile de vanzare si distribuire; serviciul trebuie proiectat in asa fel incat sa fie eficient din punctul de vedere al costurilor;

- capacitatea firmei de a reactiona adecvat la ciclicitatea pietei (dilema resurselor) si la evenimentele neprevazute. Trebuie stabilit un plan de masuri pentru situatiile neprevazute, pentru ca serviciul sa poata fi fumizat chiar si atunci cand se defecteaza computerul sau cand orasul este lovit de o tornada.

Pe baza acestei analize, se definesc strategiile pentru serviciile de calitate oferite de firma, strategii pe termen lung si af1ate la temelia activitatii de administrare si conducere a firmei. Nu ar fi de loc exagerat sa afirmam ca strategiile pentru serviciile de calitate trebuie cladite in jurul unor axiome de genul:

- serviciul este produsul.

- clientul este arbitrul suprem.

- seriozitatea este cheia catre repetarea cumpararii.

- reactia la nemultumirea clientului trebuie sa fie imediata.

- nimic nu trebuie sa stea in calea obtinerii de catre angajati a unor performante superioare.

- succesul este numai atunci cand am obtinut incantarea clientului, simpla sa satisfactie neinsemnand decat ca ,,am participat si noi, printre altii, la intrecere".

6.1 POZItIONAREA SERVICIULUI

Pozitionarea serviciului trebuie sa se faca in patru planuri bine definite:

- grupul-tinta al clientilor (sau grupurile, daca sunt vizate mai multe segmente);

- asteptarile clientilor, impartite pe segmente;

- strategiile de depasire a asteptarilor clientilor, pentru fiecare segment in parte;

- performanta concurentei, asa cum este perceputa de grupul (sau grupurile) vizate.

Instrumentele de comunicare folosite pentru pozitionarea serviciilor de calitate in cadrul pietei sunt identice cu cele folosite in mix-ul de marketing, pIus, premisele materiale. Clientilor li se pare adesea dificil sa-si dea seama ca li s-a prestat serviciu. si mai adesea. le este dificil sa-si aminteasca de el, mai ales daca a fost bine facut si fara probleme. Asadar, trebuie sa existe premisele concrete care sa indice serviciul in cauza, mai ales in cazul celor care nu vin in contact direct cu prestatorii (de exemplu, cand intretinerea in afara orelor obisnuite de program face parte din norma). Iar apoi, pentru a le reaminti beneficiarilor ca prestarea s-a facut in cele mai bune conditii.

Ajutandu-i pe clientii firmei dvs. sa constate ca au primit servicii de buna calitate. Cand nu este remarcata, furnizarea acestora la un nivel ridicat de calitate isi pierde din impact - desi nu trebuie sa devina suparatoare prin insistenta. Ganditi-va la chelnerul dintr-un restaurant de lux, la ora aglomerata a pauzei de pranz,din zilele de lucru. Pranzul de afaceri are rostul de a facilita incheierea unor tranzactii, mai ales in zilele noastre.