Strategii de comunicare în caz de criză

1.Gasiti exemple care sa ilustreze fiecare strategie de comunicare in situatii de criza.

Printre scopurile majore ale comunicarii se afla si refacerea imaginii, in mod special atunci cand o persoana sau o institutie este preocupata de protejarea propriei reputatii, in aceste situatii, persoana sau institutia supuse unor atacuri sau reprosuri pot face apel la urmatoarele strategii de refacere a imaginii:

a) strategiile negarii se bazeaza pe negarea oricarei implicari in faptele reprosate. Prin aceasta strategie se intentioneaza respingerea acuzatiilor afirmandu-se ca faptele pentru care persoana sau institutia sunt acuzate nu au existat sau prin acuzarea altei persoane sau institutii pentru faptele respective.

Ministrul Barzan a incercat sa stapaneasca criza ,,Poiana Mare” prin prezentarea unei alte imagini a spitalului. Prin vizita organizata si prin conditiile ,,inscenate” el a vrut sa demonstreze ca cele aparute in presa erau exagerate si nu aveau nicio legatura cu realitate. Ministrul a aplicat strategia negarii.

Rezolvarea crizei mediatice generate de rezultatele testului de siguranta efectuat de Clubul German Auto (ADAC) asupra Daciei Logan. Dupa declansarea crizei au fost primite , prin filiera interna a Grupului Renault , informatii complete despre modul in care se desfasurase testul ADAC iar acestea demonstrau clar ca procedura de testare nu fusese corecta. Concret, poligonul de testare fusese amenajat fara respectarea distantelor standard intre jaloane, acestea fiind mai scurte decat trebuia, iar masina testate era echipata cu pneuri uzate, pe trei roti, si cu roata de rezerva montata in locul celei de-a patra roti.

S-a demonstrate ca in conditii normale de test modelul Logan nu se rastoarna nici chiar la viteze mai mari decat cea care fusese anuntata de ADAC. Clubul German Auto a fost vionvat de producerea crizei.

b) strategiile eludării responsabilităţii (evading of responsability) constau în reducerea responsabilităţii persoanei sau instituţiei pentru faptele reproşate.

Această strategie poate lua mai multe forme:

- provocarea - se susţine că acţiunea respectivă a fost, de fapt, un răspuns la o altă

actiune, gresita sau rau intentionata, a unei alte persoane sau institutii;

De exemplu, o companie ar putea pretinde ca s-a mutat intr-un alt stat, deoarece primul stat a adoptat o noua lege de a reduce marja de profit.

- justificarea (defeasibility) - se afirmă că persoana sau firma nu au deţinut suficiente informaţii despre eveniment sau nu au avut evenimentul sub control şi că, în consecinţă, nu pot fi responsabile, în întregime, pentru acele întâmplări;

De exemplu, criza provocata de inundatiile din vara anului 2008, din localitatea Radauti Prut. Autoritatile romane s-au justificat spunand ca nu au avut informatii de la autoritatile ucrainiene si nici de la cele moldovene vizavi de acea viitura. Timpul a fost scurt pentru a realiza evacuarea populatiei.

- caracterul accidental (accident) - se afirmă că faptele reproşate s-au produs în mod accidental şi nu din vina persoanei ori instituţiei respective;

In iunie , 2000, in Osako, peste 13000 de persoane au acuzat stari proaste dupa ce consumasera lapte praf Snow Brand. Investigatiile Ministerului Sanatatii au descoperit drept cauza o pana de curent la una din fabricile producatoare, ceea ce a permis unei bacterii sa se dezvolte si a condus la intoxicatia alimentara. Aceasta companie s-a confruntat cu o problema care nu ii putea fi imputata. A actionat in sensul acceptarii situatiei , fiind un accident .

- bunele intenţii (good intention) - se susţine că faptele au fost făcute cu cele mai buneintenţii, fără a se putea bănui că ele vor avea efecte neplăcute sau dăunătoare;

De exemplu, fotbalistul Adrian Mutu a fost depistat pozitiv cu sibutramina in urma unui test antidoping. El a spus ca nu stia ca a consumat o substanta intersiza, Reductilul fiind pastile pentru slabit.

c) strategiile reducerii caracterului periculos al actului (redudng offensiveness) prin care, fără a se eluda problema responsabilităţii, se atrage atenţia că faptele reproşate nu sunt chiar atât de dăunătoare pe cât par; această strategie implică 6 direcţii de acţiune:

- obţinerea sprijinului (bolstering) - se încearcă stimularea sentimentelor pozitive ale publicului faţă de persoana sau instituţia acuzată, prin evidenţierea calităţilor acesteia sau a acţiunilor ei pozitive din trecut;

Dezastrul ecologic produs de vasul Exxon Valdez.

Dupa deversarea de ulei din Valdez, de exemplu, presedintele Exxon Rawl a declarat ca Exxon a fost mutat rapid si competent pentru a minimaliza efectele acestui ulei asupra mediului, pestilor si animalelor salbatice. El si-a exprimat simpatia pentru ,,rezidentii din Valdez si oamenii din Alaska. Aceste sentimente , daca sunt acceptate , ar consolida imaginea si ar compensa prejudiciile aduse reputatiei sale. Exemplele ar putea include memento-uri din trecut ale companiei aflate in criza, actiuni caritabile desfasurate.

- reducerea sentimentelor negative (minimizing the amount of negative affect) - se susţine că faptele reproşate nu sunt atât de dăunătoare pe cât par şi că persoana sau instituţia nu sunt atât de vinovate precum se crede, pentru a se obţine o scădere a nemulţumirii publicului;

Dupa deversare de petrol Valdez, oficialii Exxon, de asemenea, au încercat să minimalizeze amploarea daunelor. Brutar a explicat că pe 19 mai, au fost gasite zeci de mii de cadavre de păsări de mare, sute de vidre, şi zeci de vulture. Un oficial Exxon spus la Radio National ca Exxon a numărat doar 300 de păsări şi 70 de vidre moarte.

Criza care a intrat in vizorul presei si a starnit valuri printre consumatori a fost incidentul dioxinei din iaurtul Danone. Rezultatele analizelor au aratat ca procentul de dioxina din iaurt era mult sub limita admisa de lege. Danone a sustinut o conferinta de presa in care a comunicat rezultatele, a distrus lotul de iaurturi suspecte si a sperat ca situatia va reintra in normal.

Tema prezentata la seminar