Studiu Privind Comportamentul Consumatrorului de Servicii Turistice

Rezumat

Scopul acestei lucrari îl constituie determinarea profilului consumatorului de servicii turistice, mai exact al agenției de turism Omnia Turism. Comportamentul de cumpărare al consumatorului reprezintă un factor important în determinarea deciziilor viitoare pe care o întreprindere le va lua ,așadar cunoasterea acestuia prezintă un interes deosebit pentru succesul unei afaceri comerciale. În urma cercetării cantitative efectuate și a analizării rezultatelor obținute majoritatea consumatoriilor de servicii turistice preferă vacanțele în afara granițelor țării, implicit aceștia sunt dispuși să cheltuiască o sumă relativ ridicată și să apeleze la o agenție de turism .

Introducere

Acest studiu a fost proiectat pentru a investiga modul în care se comportă potențialii clienți atunci cand sunt puși in fața deciziei de a cumpara servicii turistice. Fiecare client are un alt tip de comportament, de aceea scopul fiecărui consumator este ca, prin achiziționarea de bunuri și servicii, să își satisfacă anumite nevoi sau trebuințe personale.

Astfel, în acest articol vom prezenta câteva caracteristici legate de gestionarea relației cu clienții. Pentru a face această analiză am apelat la o agenție de turism și anume SC. Omnia Turism.SRL care ne ajută să ne creăm o privire de ansambu asupra comportamentului întreprinderii cu clienții săi, după care am aplicat un chestionar la 5 respondenți pentru a afla opiniile legate de pachetele turistice și de ce majoritatea consumatorilor preferă vacanțele în străinătate.

Analiza literaturii de specialitate

Termenul de comportament al consumatorului poate fi definit că fiind „Studiul indivizilor, grupurilor, sau organizațiilor și procesele pe care ei le folosesc pentru a alege, folosi și dispune de produsele, serviciile, experiențele, sau ideile ce satisfac nevoile acestora și impactul pe care aceste procese îl au asupra consumatorului și societății.”( Budica, I., 2010, pag 67)

În ultimele decenii, una dintre cele mai importante problemele ale firmelor o constituie cunoașterea modului în care vor răspunde consumatorii la diverși stimuli pe care le vor folosi în vederea atingerii scopului lor final și anume acela de a obține profit cât mai mare. Comportamentul de cumpărare al consumatorului, ca domeniu recent de cercetare al marketingului, se referă la comportamentul consumatorilor finali, care cumpără bunuri și servicii pentru consum personal al persoanelor individuale și gospodăriilot - prin care își satisfac cerințele curente sau prin care își indicărolul în societate.(Stânciu, S., 2002, pp. 230-245)

Complexitatea deosebită a comportamentului consumatorului se explică şi prin multitudinea factorilor care influenţează direct sau indirect în ultimă instanţă procesul decizional de cumpărare şi de consum. Evidenţiem clasificarea pe care o prezintă Rodica Boier prin cele 3 grupe: factori individuali ai comportamentului consumatorului, care includ: nevoile şi motivaţiile, personalitatea şi imaginea despre sine, stilul de viaţă, atitudinile şi preferinţele; factori sociali, reprezentaţi de : familie, grupuri de referinţă şi lideri de opinie, rol şi statut social, clase sociale; factori culturali(Boier, R., 1994, pp.30-51)