Particularități ale definirii calității în serviciile turistice

INTRODUCERE

Turismul reprezintă prin conţinutul şi rolul său un fenomen caracteristic civilizaţiei actuale, una din componentele majore ale vieţii economice şi sociale ce polarizează interesul unui numar tot mai mare de ţări.

Industria turistică este cea mai complexă din lume, în derularea sa fiind implicată întreaga societate. Ea reflectă starea societăţii putînd fi considerată un barometru al acesteia. Veniturile sale au o proporţie semnificativă în economia multor ţări şi este una dintre cele mai mari producătoare de locuri de muncă. Contribuţia sa la PNN, angajarea şi dezvoltarea regionala sunt bine documentate, spre deosebire de alte sectoare, este prevăzut să creasca în importanţă în următoarele decenii ca urmare a creşterii timpului liber.

Ca activitate economico-socială, turismul înregistrează la nivel mondial evoluţii spectaculoase, devenind o dimensiune inerentă a vieţii societăţii contemporane.

Ca fenomen social-economic şi cultural, turismul depinde în evoluţia sa de aproape toate domeniile de activitate ale societăţii, în acelaşi timp influienţîndu-le în evoluţia lor, denumindu-şi criteriile, conceptele, formele şi factorii de funcţie de cele 3 dimensiuni.

Rolul turismului în economia naţională a diverselor ţări este deosebit de important, datorită complexităţii acestui fenomen, a anvergurii activităţilor, necesitate de apariţia, menţinerea şi dezvoltarea lui. Turismul pune în valoare şi exploatează economic acel tezaur unic format din bogăţiile create de natură şi climat, sau lăsate de istorie, folclor şi civilizaţie. Fără mişcarea turistică, bogăţiile naturale, culturale şi istorice ale unei ţări nu vor putea să facă niciodată obiectul unei activităţi economice capabile să creeze venituri.

Turismul are un rol important şi pe plan uman, materializat într-o serie de efecte pozitive, în ceea ce priveşte, pe de o parte, turistul, iar pe de altă parte populaţia din ţările gazdă. În timp ce pentru un turist turismul înseamnă crearea condiţiilor şi a posibilităţilor de odihnă, destindere, cultură sau contact cu alţi oameni, pentru autohton, turismul reprezintă un mijloc de ridicare a nivelului de trai, de îmbunătăţire a condiţiilor de existenţă. Multiplele sale implicaţii pe plan economic, social, cultural, politic, rolul său activ, argumentează actualitatea preocuparilor pentru cunoaşterea în detaliu a acestui fenomen, a sensibilităţilor şi influenţelor sale. Prin natura lui, turismul se prezintă ca o activitate economică situată la interferenţa altor ramuri, ceea ce determină o serie de dificultăţi la definirea lui. Pornind de la premiza că fiecare ramură economică reprezintă locul unei producţii de bunuri sau servicii care sunt consumate într-un mod specific, turismul are ca obiect „o producţie şi un consum de bunuri sau servicii eterogene care concură la satisfacerea nevoilor turiştilor, a non rezidenţilor”.

În acest univers turistic, puterea consumatorului nu încetează să se afirme, de aceea calitatea constituie una dintre primele exigenţe. Plecînd de la aceasta idee, am elaborat teza de licenţă „Particularităţi ale definirii calităţii în serviciile de turism”

Am urmărit să prezint problematica şi impotanţa calităţii în domeniul turismului şi să încerc să găsesc modalităţi pentru estimarea şi evaluarea ei avînd în vedere că satisfacţia consumatorului sau a turistului este într-o măsură foarte dependentă de calitatea serviciilor oferite.

CAPITOLUL I – DOMENIUL PRIORITAR AL ECONOMIEI GLOBALE

1.1. Clasificarea şi caracteristicile serviciilor turistice

Două categorii principale de servicii sunt caracteristice în industria călătoriilor şi turismului: serviciile legate de efectuarea călătoriei (a voiajului propriu-zis) şi serviciile prestate la locul de sejur.

Într-o formă simplificată, călătoria turistică implică deplasarea unei persoane sau a unui grup de persoane din localitatea/ ţara de reşedinţă în localitatea/staţiunea preferată ca destinaţie pentru petrecerea timpului de vacanţă.

Trăsăturile specifice ale serviciilor de transport solicitate într-o asemenea călătorie decurg inerent din:

- forma de organizare a călătoriei (turism organizat integral sau parţial prin agenţiile de turism sau turism pe cont propriu);

- durata timpului necesar pentru parcurgerea distanţelor (dus-intors) şi pentru opririle intermediare (în cazul cînd sunt programate şi etape de vizitare pe traseul ales, în raport cu timpul total afectat perioadei de vacanţă)

Serviciile privind sejurul reprezintă, de fapt, un complex de servicii eterogene, incluzînd ca elemente dominante un set de prestaţii destinate în primul rînd satisfacerii necesităţilor fiziologice cotidiene ale omului (alimentaţie, somn, odihnă) şi care, prin natura lor, nu sunt specifice în exclusivitate fenomenului turistic, la care se adaugă şi prestaţiile de servicii pentru petrecerea agreabilă a timpului liber (divertisment, agrement etc). Pentru aceste forme de turism sunt nelipsite anumite servicii cu caracter special, decurgînd din motivaţia principală a călătoriilor turistice (de exemplu, pentru tratamente balneomedicale) şi prestarea unor servicii cu caracter general oferite, în funcţie de împrejurări şi de unele necesităţi apărute spontan, de unităţile prestatoare de servicii către populaţie (de exemplu, reparaţiile la autoturisme etc).

În strînsa corelaţie cu volumul, structura şi intensitatea cererii de servicii turistice, ponderea cu care participă aceste servicii la formarea unui produs turistic diferă de la un caz la altul, depinzînd de posibilităţile organizatorilor de turism de a satisface, la un moment dat, cererea turistică, în condiţiile concrete disponibile în diferitele zone, staţiuni sau localităţi de interes turistic.

În ceea ce priveşte serviciile pregătitoare oferite de organizatorii de turism (agentiile tour-operatoare) pentru derularea calatoriilor turistice şi pentru realizarea consumului turistic, acestea reprezintă, în principiu, pachete de servicii încorporate în produsele turistice. Componentele serviciilor diferă în funcţie de motivaţia călătoriilor turistice, de formele de turism acceptate de turişti, de puterea de cumpărare a diverselor categorii de clientelă potenţială, de preferinţele turiştilor pentru activităţile recreative. Clasificarea succintă a acestor servicii în funcţie de structura produselor turistice este prezentată în anexa nr 1. Clasificarea prezentată, unde ponderea principală o deţin serviciile de bază (transport, cazare, alimentaţie) şi serviciile complementare (serviciile opţionale), deşi este cea mai răspîndită, necesită anumite precizări, în sensul că, în funcţie de anumite condiţii speciale, diferite servicii de bază se transformă în servicii complementare şi, invers, o parte din serviciile complementare, în măsura în care devin constituente ale motivaţiilor călătoriilor turistice, se pot identifica cu serviciile de bază.