Calitatea produselor și serviciilor în relație cu protecția consumatorului

INTRODUCERE

Conceptul general de calitate se utilizează în majoritatea domeniilor de activitate fiind atribuit cu precădere în cel de producţie de mărfuri si servicii.

Sensul acestui concept este de natură filozofică, tehnică, economică şi socială.

Calitatea, in sensul cel mai general este o categorie filozofică şi exprima unitatea insuşirilor esenţiale ale unui obiect, care-l fac să se distingă de toate celelalte şi a cărei schimbare atrage după sine transformarea acelui obiect in altul.

Calitatea nu se reduce la câteva proprietăţi izolate, ci constituie unitatea tuturor proprietăţilor importante sau sinteza acestora.

Scopul activităţii economice este de a aloca resurse, cât mai eficient pentru satisfacerea nevoilor consumatorilor, iar calitatea serviciilor este apreciata prin prisma caracteristicilor esenţiale precepute de consumator, fiind un concept care sintetizează caracteristicile subiective si obiective ale unui serviciu.

Conceptul de produs folosit cu sensul de „marfa” este un „bun material rezultat dintr-un proces de munca” sau „totalitatea obiectelor sau a bunurilor obtinute in procesul de productie” sau „produs de schimb” – „marfa”.

Produsul este rezultatul unei activitati umane, care acopera o nevoie si care incorporeaza un complex de elemente specifice, interdependente, ordonate si constituie intrun tot unitar.

Conceptul de serviciu se refera la rezultatul unei activitati care se alfa la interfata dintre furnizor si client, si este, in general intangibila sau imateriala.Serviciile reprezinta activitatile evaluabile pe care unele persoane le presteaza in folosul altor membrii ai societatii.

Consumatorul este persoana care apelează la bunurile şi serviciile existente pe piaţă în scopul satisfacerii nevoilor.

Conceptul de consumator sau de utilizator final reprezinta publicul cel mai important din cadrul pietei.Acestia pot fi actuali, efectivi sau potentiali, in mod obisnuit, consumatorul final reunind diferitele categorii de populatie care, pentru satisfacerea anumitor nevoi sau trebuinte apeleaza la cumaprarea de bunuri de consum si servicii.

Piata consumatorilor finali este foarte mare, in ea incluzandu-se alaturi de milioane de persoane si familile acestora, cu nevoile, dorntele si preferintele lor si mai ales cu puterea lor de cumparare.

Luând în considerare interesele şi nevoile consumatorilor, ei confruntându-se cu o serie mare de dezechilibre în raporturile de piaţă, afectându-le viaţa sub o multitudine de aspecte referitoare la economie, educaţional, siguranţa sănătăţii etc.

Protecţia consumatorului face parte din sfera largă a conceptului de protecţie socială pe care organizmele naţionale si internaţionale il promovează in cadrul politicilor economice şi sociale în diferite stadii de dezvoltare a societăţii.

În cadrul economiei de piaţă, condiţiile protecţiei consumatorului cunoaşte diferite modalităţi de realizare.

CAPITOLUL I

NOŢIUNI TEORETICE PRIVIND CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

1.Notiuni teoretice privind calitatea produselor

1.1. Conceptul de calitate

Notiunea de calitate a produselor si problemele legate de realizarea acesteia i-au preocupat pe oameni cu mult timp in urma. Dupa unii autori, cuvantul “calitate” sau “qualitas” isi are originea in latinescul “qualis” care are intelesul de fel de a fi.

Literatura de specialitate furnizeaza un numar considerabil de definitii date conceptului de calitate. Dupa unii specialisti, calitatea produselor este considerata satisfacerea unei necesitati; gradul de satisfacere a consumatorului; conformitatea cu caietele de sarcini; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; un cost mai mic pentru o utilizare data.

Plecand de la sensul filozofic al conceptului se poate formula urmatoarea definitie: „Calitatea produselor este conferita de sinteza optima a principalelor proeprietati sau caracteristici, care exprima gradul de utilitate in satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite.”

Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii confera acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.

Conceptul general de calitate se utilizeaza in majoritatea domeniilor de activitate fiind atribuit cu precadere in cel al productiei de marfuri si servicii.Sensul acestui concept este de matura filozifica, tehnica, economica si sociala.

Calitatea, in sensul cel mai general este o categorie filozofica si exprima unitatea insusirilor esentiale ale unui obiect, care-l fac sa se distinga de toate celelalte si a carei schimbare atrage dupa sine transformarea acelui obiect in altul.

Calitatea nu se reduce la cateva proprietati izolate, ci constituie unitatea tuturor proprietatilor importante, sau sinteza acestora.

Conceptul de calitate nu exprima gradul de excelenta intrun sens comparativ sau pentru evaluari tehnice in sens calitativ.

Exprimarea acestor doua sensuri se face prin utilizarea notiunilor de:

-calitate relativa cand entitatile sunt clasificate dupa gradul lor de excelenta sau in sens comparativ;

-nivelul calitatii cand se da sensul cantitativ;

-masura calitatii cand se fac evaluari tehnice precise.

1.2. Clasificarea principalelor metode de cercetare a calitatii produselor

Metodele de cercetare s-au perfectionat continuu datorita dezvoltarii stiintei si tehnicii dar si a productiei de marfuri.Acesti factori au dus la descoperirea de noi tehnici de determinare a nivelului calitativ al produselor.

In cercetarea calitatii produselor se utilizeaza o serie de metode:metode generale, clasice si moderne.Din categoria metodelor generale fac parte metoda inductiva, metoda deductiva, analiza si sinteza, metoda matematica si informatica, analiza statistica.In categora metodelor clasice se incadreaza metodele psihosenzoriale dar si metodele experimantale care se pot utiliza separat sau impreuna, completandu-se reciproc, constituind baza si izvorul cunoasterii stiintifice, dar nu in ultimul rand analiza structurii, analiza functionala si analiza comparativa.

Metodele moderne sunt utilizate frecvent si sunt analiza morfologica, analiza valorii, metoda brainstorming.Prin aceste metode se doreste si se urmareste imbunatatirea calitatii si eficientei ergonomice a produselor si serviciilor inca din faza de conceptie in procesul de innoire sortimentala, respectiv de diversificare si de modernizare.

1.3.Conceptul de calitate totala

Conceptul de calitate totala a aparut relativ recent in mai multe versiuni.Multi autori cosidera ca este o noua filozofie, o strategie globala, o politica, un ansamblu de procedee si metode, care urmaresc participarea intregului personal pentru satisfacerea nevoielor clientului si chiar depasirea asteptarilor acestuia.

Kelada exprima esenta conceptului de calitate totala, punand accent nu numai pe calitatea propriu-zisa a produselor, ci si pe componente extracalitative, identificand sapte componente ale calitatii totale pentru satisfacerea nevoielor clientilor:

-calitatea produsului sau serviciului

-livrarea cantitatii cerute

-la momentul dorit

-la locul cerut

la un cost cat mai mic pentru client

-in conditiile unor relatii agreabile si eficiente

-si ale unui sistem administrativ fara erori, incepand cu eliberarea comenzii si pana la plata facturii.

Din definitia calitatii rezulta ca un produs sau un serviciu, pentru a indeplini misiunea pentru care a fost creat, adica satisfacerea nevoilor clientilor la un nivel ridicat trebuie sa indeplineasca un complex de cerinte carora le corespund caracteristicile : tehnice, functionale, economice, psihosenzoriale, ergonomice si ecologice.

2.

Notiuni teoretice privind calitatea serviciilor

2.1Conceptul de serviciu

Preocuparil in domeniul calitatii serviciilor sunt mult mai recente (20-30 ani) decat cele referitoare la calitatea produselor(care dateaza de peste 100 ani).Multe dintre problemele speficice calitatii produselor se pot adapta si serviciilor cu anumite particularitati.

Conceptul de serviciu se poate defini din punct de vedere al:

-potentialului: care reprezinta capacitatea de care dispune prestatorul pe care a obtinut-o in procesul educational si care ii permit furnizarea de servicii;

-procesului: serviciul este o activitate creatoare de valoare facuta in contul clientului;

-rezultatului:se identifica serviciul cu rezultatul material al prestarii lui devenind nediferentiabil pe produsul material.Serviciul este un produs imaterial.Notiunea de produs este definita ca rezultatul unor activitati si procese.Un produs in domeniul serviciilor poate ingloba atat o parte imateriala, cat si una materiala.

UNIVERSITATEA CRESTINA DIMITRIE CANTEMIR

FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC SI COMERCIAL