Comportamentul consumatorului și importanța protecției acestuia

Abstract

Având in vedere dezechilibrele economice produse in ultimii ani, atitudinea consumatorului cu privire la ofertanţii de pe piaţă se schimbă considerabil, acesta devenind din ce în ce mai precaut. Aşadar, trebuie sa cunoaştem care sunt factorii care inflenţează comportamentul consumatorilor pentru a realiza astfel, care sunt nevoile acestora. Odată cunoscute acestea, încălcarea drepturilor nu va mai reprezenta o problemă pentru cumpărători, iar încrederea acestora in ofertanţi va creşte. “Achiziţiile consumatorului sunt puternic influenţate de caracteristicile sale culturale, sociale, personale, si psihologice.”(Kotler si Armstrong, 2008, p.186). Este necesară cunoaşterea acestor caracteristici, dar şi menţinerea unei legături între consumator si ofertant, prin intermediul unei comunicări eficiente între cele două părţi. “A pătrunde in cotloanele întunecate ale minţii consumatorului nu e o treabă simplă. De multe ori, nici consumatorii înşişi nu ştiu exact ce anume le influenţează achiziţiile.’(Kotler şi Armstrong, 2008, p 185), de aceea strategiile de marketing devin din ce în ce mai complexe în aflarea răspunsurilor.

Cuvinte cheie: drepturile consumatorilor, comportament, decizii, protecţia consumatorului.

Clasificare JEL: D18

Introducere

Protecţia consumatorilor vizează in primul rând legătura ce se stabileşte între consumator si serviciul oferit in cadrul pieţei, dar si relaţia dintre consumator si producator. Mai mult, protecţia consumatorilor presupune respectarea anumitor reguli de către ofertanţi, prin care cumpărătorul este protejat, oferindu-i-se oportunitatea de a se apăra pe cale legală. Este esenţial pentru un consumator să işi cunoască drepturile, pentru a evita anumite probleme ce pot apărea. Însă, de multe ori, consumatorii vulnerabili, nu se pot apăra, dintre aceştia îi enumerăm pe cei care dispun de venituri mici, aflaţi in incapacitatea de a se informa asupra drepturilor ce le deţin. În aceste cazuri, mulţi producători profită de acest lucru, încalcându-se astfel drepturile consumatorilor. Dar mai întâi de toate, trebuie sa înţelegem care sunt factorii ce influenţează comportamentul consumatorilor si alegerile pe care aceştia le fac adeseori.

Conţinut

Putem enumera o multitudine de factori, printre aceştia aflandu-se in primul rând factorii culturali, urmaţi mai apoi de cei sociali, personali, si psihologici. De cele mai multe ori, factorul cultural predomină in influenţarea deciziei de a cumpăra.”Comportamentul uman este in mare măsură învăţat, nu natural. Crescând într-o societate, copilul asmiliează valori fundamentale, percepţii, dorinţe si comportamente, din familie şi de la alte instituţii sociale importante.”(Kotler şi Armstrong, 2008, p 186). Aşadar este important sa cunoaştem mediul in care traieşte segmentul de piaţă pe care dorim sa acţionăm. Pe lângă factori culturali, comportamentele consumatorilor mai sunt adesea influenţate si de factori sociali. Aceştia reprezintă persoanele, familia, sau alte grupuri cu care consumatorul interacţionează şi care exercită asupra acestuia o oarecare influenţă în decizia de cumpărare. “ O influenţă ceva mai directă asupra

comportamentului uzual de cumpărare o exercită familia de procreaţie(conjugală) -

respectiv soţul-soţia persoanei în cauză şi copiii.’’(Kotler, 2008, p 269).

În categoria factorilor personali, distingem anumite caracteristici ce ţin de fiecare consumator în parte, precum vârsta, stil de viaţă, ocupaţie ş.a.m.d. “Cumpărarea este modelată şi de etapa din ciclul de viaţă al familiei- stadiile prin care trec familiie, pe măsură ce se maturizează”.(Kotler şi Armstrong, 2008, p 194), de aceea, uneori se realizează produse astfel încât să se adreseze fiecărei etape. Nu în ultimul rând, abordarea factorilor psihologici este una importanta în ceea ce priveşte decizia consumatorului. De aceea, Abraham Maslow, a căutat un răspuns la ceea ce influenţează dorinţele consumatorilor şi a dezoltat o ierarhizare a nevoilor sub forma unei piramide, unde putem enumera nevoile fiziologice, cele de siguranţă, sociale, de stimă, şi de împlinire.

Astfel, comportamentul consumatorului este in mare parte influenţat de aceşti factori, iar pe măsura schimbărilor ce au loc la nivelul societăţii, se dezvoltă diverse strategii pentru satisfacerea nevoilor consumatorilor.

De cealaltă parte, abordarea problemei protecţiei consumatorilor ajută la îmbunătăţirea relaţiilor dintre producator si cumpărător, astfel că cele doua părţi să dezvolte o relaţie bazată pe încredere in serviciile oferite. “Un aspect important legat de protecţia consumatorului se referă la libertatea de alegere a consumatorilor. Odată cu deschiderea pieţelor de energie prevăzută de legislaţia europeană, consumatorul are la dispoziţie mai multe posibilităţi de decizie în privinţa furnizorilor de gaze naturale şi energie electrică”.( Pîrvu si Bădîrcea, 2013, p.311). Se face astfel referire la libertatea pe care consumatorii o deţin in momentul in care aceştia doresc să achiziţioneze un serviciu, care de cele mai multe ori se încalcă, mai ales cand vine vorba de furnizarea energiei electrice.

“Cum s-a afirmat anterior, cel mai scăzut nivel de preţ este de asemenea important pentru protecţia consumatorilor vulnerabili. Acest nivel trebuie stabilit astfel încât să asigure fiecărui individ posibilitatea de a plăti pentru serviciile dorite, garantând oricui accesul la electricitate.”

( Mare, et al, 2013, p 244). Astfel că protecţia consumatorului poate fi asigurată de asemenea si prin stabilirea nivelului unui preţ optim care să avantajeze atât consumatorii cat si producătorii. „Protecţia consumatorilor se extinde dincolo de încercarea de a se asigura că bunurile şi serviciile sunt sigure, acoperind o gamă largă de aspecte care vizează un spectru variat de interese economice, precum şi sănătatea şi siguranţa consumatorilor.”(Sitnikov si Bocean, 2010,p361)

1. Burghelea , Cristina (2010) Securitatea şi protecţia consumatorului, Revista Amfiteatrul Economic,numărul 28, Iunie

2.Kotler, Philip; Armstrong, Gary(2008) Principiile Marketingului, Bucureşti, Editura Teora, Ediţia a IV-a

3.Kotler, Philip; Keller Kevin Lane(2008) Managementul Marketingului, Bucureşti, Editura Teora, Ediţia a V a

4. Mare, Codruţa; Dragoş, Simona, Laura; Lazăr, Dan, Tudor şi Dragoş ,Cristian, Mihai (2013) Protecţia consumatorului prin preţ: analiza sectorului energetic din ţările Uniunii Europene, Revista Amfiteatrul Economic,numărul 34, Iunie

5. Pârvu ,Ramona; Bădîrcea, Roxana(2013) Studiu istoric privind protecţia consumatorilor pe piaţa serviciilor de energie electrică si gaze, Revista Amfiteatrul Economic,numărul 34 ,Iunie

6.Petrescu, Ion; Dinu, Vasile; Ştefănescu, Camelia şi Dobrescu Eugen (2010) Implicarea factorului uman în managementul protecţiei consumatorilor, Revista Amifteatrul Economic,numărul 28, Iunie

7.Sitnikov, Cătălina, Soriana şi Bocean, Claudiu ,George (2010) Noi abordări ale protecţiei consumatorilor din perspectiva evoluţiei standardelor internaţionale ale sistemelor de management , Revista Amfiteatrul Economic, numărul 28 , Iunie

8.Ştefănescu, Florica şi Bălţătescu Sergiu (2010) Consumatorul român şi drepturile sale: opinii şi atitudini, Revista Amfiteatrul Economic, numărul 28, Iunie