Managementul calității

CE ESTE CALITATEA ?

Conceptul calitatii a fost subiectul unei dezvoltari pe aceasta tema in ultimii 50 de ani. Noua definitie, propusa de ISO 9000:2000 (ISO 9000 : 2000 "Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular" - descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al calitatii si defineste terminologia pentru sistemele de management al calitatii.) este: Calitatea este gradul in care nevoile si asteptarile sunt intalnite, ea referindu-se la toate capitolele proprietatii, produsului sau serviciului, care sunt solicitate de catre client.

Foarte important este ca produsul/serviciul sa respecte necesitatile clientului (In biblioteconomie, termenul de ,,client" este sinonim cu ,,utilizator" ori ,,cititor").

CE ESTE CALITATEA MANAGEMENTULUI ?

Pe scurt, calitatea managementului reprezinta scopul institutiei pentru asigurarea unor produse/servicii conforme cerintelor clientului.

CE ESTE SISTEMUL DE MANAGEMENT ?

Un sistem de management este un complex de activitati care stabileste politica si obiectivele institutiei, dar mai ales atingerea acelor obiective.

Conform conceptiei specialistilor in informare, ,,managementul informatiei poate fi definit ca totalitatea proceselor si comportamentelor care urmaresc producerea efectiva, coordonarea, stocarea, regasirea, analiza, evaluarea, diseminarea si utilizarea informatiei" (ENACHE, Ionel. Managementul in structurile infodocumentare. Editura Universitatii din Bucuresti, 2008. Pag. 17).

CUM FUNCTIONEAZA SISTEMUL DE MANAGEMENT?

Pentru o functionare corecta si benefica, sistemul de management inregistreaza atingerea calitatii in toate etapele ei si prescrie actiuni preventive si corectoare pentru imediata implementare, dar si pentru productia viitoare. De asemenea, fixeaza parametrii serviciilor, fixeaza calitatea parametrilor, implica tot personalul institutiei, elimina serviciile neconforme in fiecare etapa a procesului, astfel incat serviciile finale sa fie 100% sub control si in cadrul limitei calitatii definite de la inceput.

Cateva actiuni de baza pentru implementarea si dezvoltarea calitatii managementului pot fi schematizate astfel:

- numirea unei echipe ce vizeaza calitatea in cadrul institutiei, compusa dintr-un manager al calitatii si un comitet al calitatii,

- pregatirea unei documentatii interne de calitate in cadrul institutiei (manuale de calitate, proceduri de operare, instructiuni de lucru),

- definirea obiectivelor practice si programul detaliat al rezultatelor asteptate, cu date concrete, dar si realiste pentru fiecare activitate in parte,

- introducerea unui program stimulent pentru personalul institutiei, strict referitor la rezultatele masurabile si obiectivele impuse.

IMPLEMENTAREA CALITATII SISTEMULUI DE MANAGEMENT

Pentru implementarea calitatii sistemului de management, este necesara parcurgerea anumitor pasi care sa indrepte institutia catre rezultatele asteptate. Principala etapa este cea de identificare a scopurilor ce se vor a fi atinse

Scopurile tipice pot fi:

- eficienta si profitabilitate (Termentul ,,profitabilitate" poate fi insusit de catre structurile info-documentare cu sensul de ,,profit non-material")

- producerea produselor si serviciilor care sa indeplineasca cerintele utilizatorilor

- obtinerea satisfactiei utilizatorului

- imbunatatirea comunicarii si moralului in cadrul institutiei

- implementarea unor programe de reducere a costurilor.

PRINCIPIILE CALITATII SISTEMULUI DE MANAGEMENT

Pentru o gestionare eficitenta a unei structuri info-documetare, se impune ca sistemul de management sa functioneze conform unor principii bine determinate, adaptate tipului de structura. Iata cateva dintre cele mai importante principii ale calitatii sistemului de management :

- orientarea spre client,

- sustinerea conducerii,

- implicarea angajatilor,

- incurajarea continua a imbunatatirii,

- calitatea pe primul plan.

Orientare spre client

Identificarea si satisfacerea nevoilor utilizatorilor reprezinta, in cazul calitatii managementului, punctul de plecare al tuturor activitatilor din institutie. Calitatea trebuie definita in raport cu cerintele utilizatorilor, cerinte determinate de nevoile, dorintele si asteptarile lor.

Dificultatile privind evaluarea cerintelor sunt evidente, deoarece ele nu sunt intotdeauna cunoscute sau nu pot fi cuantificate. Aceste cerinte sunt transpuse in specificatii, pe baza carora sunt realizate produsele/serviciile, cu anumite caracteristici de calitate.

In cazul calitatii managementului, produsul nu reprezinta decat unul dintre multiplele elemente de legatura dintre institutia info-documentara si utilizator. Pentru satisfacerea cerintelor utilizatorilor, se impune imbunatatirea calitatii in toate domeniile de activitate ale institutiei, nu doar in cele direct implicate in realizarea serviciilor. "Probabil cea mai importanta problema a managementului informational este distribuirea produselor si serviciilor. In acest sens sunt necesare strategii care sa duca la cresterea competitivitatii serviciilor de informare, cresterea calitatii, concentrarea pe client. Prin toate acestea, serviciile de informare trebuie sa se asigure ca produsele lor vin in intampinarea cererilor utilizatorilor" (ENACHE, Ionel. Managementul in structurile infodocumentare. Editura Universitatii din Bucuresti, 2008. Pag. 13.).

Numai atunci cand toti lucratorii si toate compartimentele satisfac asteptarile clientului, structura va putea castiga si mentine increderea acestuia. Fiecare compartiment trebuie, in acest scop, sa isi imbunatateasca permanent propria activitate, ca si colaborarea cu celelalte compartimente.

Beneficii cheie:

- imbunatatirea imaginii institutiei, prin raspunsuri flexibile si repezi la piata oportunitatilor,

- cresterea eficacitatii in folosirea resurselor organizatiei, pentru a spori satisfactia utilizatorului,

- imbunatatirea loialitatii clientului.

Sustinerea conducerii

Organizatiile se bazeaza pe lideri, motiv pentru care acestia trebuie sa stabileasca un scop unitar si totodata directia pe care institutia ar trebui sa o urmeze, sa creeze si sa mentina un mediu intern care incurajeaza oamenii implicati sa obtina obiectivele organizatiei.

Beneficii cheie :

- Oamenii vor intelege si vor fi motivati spre scopurile si obiectivele institutiei,

- Activitatile sunt evaluate, aliniate si implementate intr-un mod unificat,

- Lipsa comunicarii intre compartimentele institutiei vor fi minimizate.

Implicarea angajatilor