Calitatea Serviciilor

Introducere în analiza şi cercetarea serviciilor

Serviciile reprezintă una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne, fiind totodată şi un domeniu de larg interes teoretic.

Redefinirea mărfii, în conformitate cu specificul economiei de piaţă, ca un bun care se vinde şi se cumpără-definiţie simplă de maximă concentrare, reţinând ceea ce e esenţial pentru un bun ce face obiectul unui act de comerţ- permite şi totodată obligă la extinderea problematicii merceologice în zona serviciilor.

O scurtă studiere a acestei problematici orientată spre servicii evidenţiază aceast lucru:

Serviciile reprezintă corespondentele unor nevoi cel puţin la fel de numeroase ca nevoile de bunuri materiale, dar cu un caracter mai complex şi mai eterogen; cunoaşterea esenţei şi structurii acestor nevoi interesează major ştiinţa mărfurilor, care consideră acest aspect ca fiind foarte important pentru cercetarea calitologică.

Gama serviciilor se alcătuieşte şi evoluează destul de asemănător cu sortimentul bunurilor materiale, încât se poate vorbi de sortimentul serviciilor; oferta de servicii are, particularităţile sale conferite în bună măsură de caracterul nematerial al multora dintre ele, dar abordările specifice bunurilor materiale în zona serviciilor evidenţiază compatibilităţi generalizate.

Cercetarea calităţii serviciilor deţine-ca şi în cazul mărfurilor-o poziţie centrală în problematica serviciilor, atât din punct de vedere al politicii economico-sociale, unde se evidenţiază o mare nevoie de lămuriri cât şi din punct de vedere teoretic.

Afirmarea problematicii protecţiei mediului evidenţiază elementele de incidenţă cu zona serviciilor care sunt specifice şi studiului mărfurilor.

Interesul major şi crescând pentru protecţia consumatorilor e pus în lumină de faptul că serviciile prezintă, pe lângă abordări comune mărfurilor tangibile şi nevoia unor abordări comune foarte variate.

Cercetarea funcţiilor serviciilor reclamă demersuri cel puţin la fel de complexe ca cele impuse în cazul mărfurilor.

CAPITOLUL. 1.

CONŢINUTUL SERVICIILOR

1.1. Conceptul de servicii

Pentru început este necesară definirea conceptului de produs.

Produsul drept concept generic desemnează tot ceea ce este oferit de natură sau de piaţă, astfel încât să poată fi remarcat, achiziţionat sau consumat în vederea satisfacerii unei nevoi.

Termenul de produs provine din latinescul „productus”, este sinonim cu termenii „marfă”, „articol” sau „bun” şi nu este limitat la un bun tangibil.

Termenul produs este sinonim cu „marfă” în următoarele condiţii:

- bunul material a rezultat în urma unui proces de muncă;

- corpul sau substanţa au fost obţinute pe cale naturală sau în laborator;

- totalitatea obiectelor sau a bunurilor a fost obţinută în procesul de fabricaţie;

- rezultat material al unui proces social sau natural, al unui proces fiziologic sau de creaţie;

- produs de schimb = marfă;

- rezultat material al unui complex de fenomene sau de acţiuni.

În practică, precum şi în literatura de specialitate se folosesc ipostaze diferite ale categoriei de „produs”: produs unicat; produs de serie; produs de lux; produs rafinat; produs nou; produs vechi; produs durabil; produs perisabil; produs de vârf; produs curent; produs de folosinţă îndelungată.

Pot fi considerate produse:

- persoană (un om politic sau un actor, a cărui imagine este promovată de un anumit electorat sau de către public);

- o localitate balneoclimaterică (pentru tratamentul anumitor afecţiuni);

- o idee (alimentaţia vegetariană în slujba societăţii).

Ph. Kotler defineşte produsul ca fiind „orice lucru care poate fi oferit pe piaţă în scopul captării interesului, al achiziţionării, al utilizării sau al consumului şi care poate satisface o dorinţă sau o nevoie”.

În „Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular” (SR EN ISO 9000:2001), produsul este definit ca fiind „un rezultat al unui proces, adică al unui ansamblu de activităţi corelate sau în interacţiune, care transformă intrările în ieşiri”.

Corespunzător acestui standard, există patru categorii de produse:

- servicii (de exemplu, transportul);

- software (de exemplu, un program de calculator, un dicţionar-on line);

- hardware (de exemplu, o parte mecanică a unui motor);

- materiale procesate (de exemplu, lubrefianţii).

Philip Kotler arată că „într-o eră în care produsele devin din ce în ce mai puţin diferenţiabile pe baza atributelor intrinseci (aşa-zisul fenomen de „fungibilizare”), calitatea serviciului reprezintă una din cele mai promiţătoare surse de diferenţiere şi singularizare”.

Theodore Levitt arăta că „Nu există sectoare de servicii ca atare. Există doar sectoare ale căror componente de servicii sunt mai mari sau mai mici decât cele ale altor sectoare. Toată lumea serveşte pe cineva”.