Evaluarea Nivelului de Deservire Logistică

Introducere

Orice companie, care se preucupă de dezvoltarea de succes a sa, se oritentează în ptimul rînd la nevoile consumatorilor, realizează monitoringul cererii consumatorilor. Baza cererii pentru orice produs reprezintă utilitatea acestuia, care este definită de consumatori şi calitatea produsului. Astfel, satisfacerea nevoilor consumatorilor impun companile să recurgă la procese complexe de deservire.

Scopul studiului este de a cerceta metodele de evaluare a nivelului de deservire a unei întreprinderi, urmărind următoarele obiective :

• Studiul conceptului de deservire logistică;

• Evaluarea parametrilor de calitate a serviciilor;

• Analiza modalităţilor de reducere a costurilor pentru deservire prin optimizarea nivelului de deservire.

Obiectul studiului reprezintă conceptul de deservire logisitcă şi toate verigile componente ale acestui proces.

Metodolgia utilizată reprezintă studii teoretice a conceptului de deservire logisitcă şi studiul practic pe baza întreprinderii „Land Rover” a nivelului acesteia de deservire.

Cuvinde cheie : logistică, serviciu, deservire, nivel de deservire, calitate, costuri pentru deservire.

Capitolul 1: ABORDĂRI TEORETICE PRIVIND DESERVIREA LOGISTICĂ

1.1 Conceptul de deservire logistică

Activitatea producătorului de orice tip de produse, în special a celor mai complexe, este soldată cu insucces, dacă nu este organizată într-un mod corespunzător o deservire de calitate – o condiţie esenţială pentru succesul mărfurilor pe piaţă. Din an în an importanţa deservirii devine tot mai mare, ce poate fi explicat de mai mulţi factori, în special, dezvoltarea conceptului de management al calităţii în sectorul serviciilor, concentrarea companiilor la consumatorul final ect.

Natura activităţii logistice presupune posibilitatea oferirii participanţilor la circuitul fluxului material a unei diversităţi mari de servicii logistice. O mare parte din verigile sistemului logistic şi cel a intermediarilor, reprezintă, în esenţă, întreprinderi prestatoare de servicii, în care serviciile sunt indisolubil legate cu produsul, care este distribuit, manipulat şi vîndut în diferite arii ale lanţului logistic. Ca astfel de verigi pot fi menţionate orice tip de companii de transport, detailiştii şi angrosiştii, companii de distribuţie fizică. Astfel, costul serviciilor poate depăşi cu mult costurile de producţie.

Obiectul deservirii logistice îl constituie consumatorii fluxurilor materiale. Toate activităţile de deservire logistică se pot diviza în trei mari grupe :

• Pre-vînzare – acele activităţi cu privire la formarea sistemului de deservire;

• Activităţi de deservire, care sunt furnizate în procesul de vînzare a mărfurilor( De exemplu controlul disponibilităţii stocurilor; oferirea de informaţii cu privinţă la transportarea mărfurilor; selecţia gamei de produse, a ambalajului; asigurarea siguranţei livrărilor, ect.

• Post-vînzare, ce includ deservirea conform garanţiei, obligaţiuni privind analiza nemulţumirilor clienţilor, schimbul.

Principiile de bază ale deservirii logistice moderne sunt următoarele :

• Respectarea cerinţelor consumatorilor şi a naturii serviciilor;

• Orientarea asupra procesului funcţional;

• Orientarea spre îmbunătăţirea procesului de circulaţie a fluxului informaţional, a documentaţei;

• Legătura indisolubilă cu marketingul, cu principiile şi obiectivele de bază ale acestuia;

• Flexibilitatea deservirii, orientarea spre nevoile variabile şi diverse ale consumatorilor;

• Îmbunătăţirea continue a calităţii serviciilor, căutarea unor noi căi optimale de satisfacere a consumatorului;

• Participarea tuturor angajaţilor la asigurarea calităţii serviciilor.

1. Гаджинский А.М. Logistica: Manual pentru instituţiile medii şi superioare, Centrul de informare şi inovare «Marketing», 2008

2. Иванов С. Fluxuri de servicii, «Инфра-М», 2007

3. Б.А. Аникин, ş.a Logistică : ghid de învăţămînt, Проспект, 2007

4. А.А. Гайдаенко, О.В. Гайдаенко. Logistică: Manual, «Палеотип», 2006

5. Морозов О.Б. Bazele teoriei logistice în practica întreţienrii unui bussines de succes. Lecţia 2, СПГУ, 2006

6. Савенкова Т.И. Logistică, «Омега - Л», 2006

7. Сербин В.Д. Bazele logisticii, ТРТУ, 2004

8. Land-rover.md

9. http://ser-pavlion.narod.ru/K4/logistics/Tema_10_-_Logistichesky_servis.html

Universitatea de Stat din Moldova

Facultatea Ştiinţe Economice

Catedra Economie Marketing și Turism