En el primer capítulo, ¨Introducción¨, del libro, El conflicto comunicativo en las empresas desde el Análisis del Discurso, se trata de una metodología basada en la reflexión sobre la comunicación denominada meta-reflexión comunicativa y analiza las interacciones entre empleado y cliente que presentan el conflicto comunicativo.
Lo que se pretende ofrecer, es una respuesta ante los factores que contribuyen al éxito de la interacción, una manera de mejorar el diálogo y planificación de las estrategias de comunicación.
En el capítulo dos, intitulado ¿Qué son las organizaciones? Ilustración de la investigación realizada en Aguaempresa, se presentan los datos más relevantes de la investigación realizada, dando cuenta de la situación de la empresa citada y los problemas comunicativos encontrados, la metodología utilizada en la recogida de los datos, el análisis de estos últimos y los principales resultados obtenidos. También nos están presentando lo que son las organizaciones y como se pueden resolver unos problemas sociales.
Un aspecto importante en la investigación sobre la comunicación de las organizaciones es la atención cada vez mayor hacia el estudio del discurso, como forma de observar tanto la vida interna de la empresa como la externa, es una forma de ver las relaciones de poder que se establece entre sus directivos y los empleados, entre empleados y clientes. Es decir se observa y analiza cómo se ejerce ese poder en las actividades comunicativas concretas en las interacciones de los directivos con sus empleados, en los documentos internos como páginas de web o en la forma como los empleados se dirigen a sus clientes.
En el siguiente subcapítulo ¿Cómo es el discurso de las organizaciones? se trata sobre las características principales de este tipo de discurso, obervándose una modalidad discursiva de las personas que interactúan, porque ellos tienen unos roles específicos, se destaca la creciente diferenciación de tareas y este factor puede ser problemático para los que no comparten la cultura profesional y se habla sobre los organismos revestidos de poder, donde explican cómo sus profesionales tienen acceso a unas prerrogativas y privilegios concretos.
El tercer subcapítulo, Características de nuestra investigación, del capítulo 2, se ilustra la utilidad de su metodología presentando las actividades de investigación-acción que realizan sobre los problemas comunicativos en la citada empresa, en el marco del proyecto de investigación COMTECNO, finalizado por la Xunta de Galicia.
Como resultado del análisis, las autoras detectan que en muchas ocasiones el origen o la intensificación del conflicto comunicativo se producía por el uso de recursos discursivos inadecuados por parte de los mismos empleados, eso no era responsabilidad exclusiva de los empleados, sino también era consecuencia de la falta de planificación comunicativa previa por parte de la empresa.
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