Capitolul I
Definirea si explicarea conceptului de “calitate”
Pentru a putea prezenta metodele si tehnicile de evaluare a calitatii in activitatile de servicii este necesar prezentarea pe scurt a conceptului de “calitate”.
Literatura de specialitate furnizeaza un numar considerabil de definitii date conceptului de calitate.Conform standardului ISO 8402,calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite ale utilizatorului.
De asemenea , conform standardului ISO 9000:2000 , calitatea este masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplineste cerintele.
In acelasi timp,calitatea poate fi definita din punct de vedere filozofic, tehnic,economic si social.
Plecand de la sensul filozofic se poate formula urmatoarea definitie : Calitatea produselor este conferita de sinteza optima a principalelor proprietati(caracteristici) ,care exprima gradul de utilitate in satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite.
Sensul tehnic al calitatii exprima gradul de conformitate cu specificatiile prevazute in documentatia produsului.
Din punct de vedere economic,calitatea exprima masura optima in raport cu cheltuielile ocazionate la producator si client.
In sens social,calitatea exprima gradul de satisfacere a nevoilor clientului.
Atingerea obiectivelor stabilite de furnizor în domeniul calităţii depinde de conceperea şi implementarea unui sistem adecvat de conducere a calităţii.
Fiecare element sau condiţie din cadrul unui sistem de conducere a calităţii diferă ca importantă de la un tip de activitate la altul şi de la un produs sau serviciu la altul.
Pentru a asigura obţinerea unei eficienţe maxime, deci şi pentru a satisface cerinţele beneficiarilor, sistemul de conducere a calităţii trebuie să fie adaptat tipului de activitate şi produsului sau serviciului oferit. Prin urmare, sistemul de asigurare a calităţii diferă de la un producător la altul, dar şi de la produs, la produs sau de la serviciu la serviciu.
În prezent, calitatea a devenit un element strategic al managementului global al întreprinderilor pentru că determină în gradul cel mai înalt competitivitatea produselor/serviciilor pe plan intern şi internaţional.
Calitatea este factorul principal de reglare a pieţei prin intermediul clientului care are dreptul de a alege ceea ce îi corespunde cel mai bine nevoilor şi aşteptărilor sale.
Capitolul II
Organismele din Romania responsabile de activitati de gestionare si standardizare a
calitatii
La noi in tara, organismele de drept privat cu activităţi de gestionare şi standardizare a calităţii sunt următoarele:RENAR (reţeaua naţională de acreditare din România); ASRO (Asociaţia Română de standardizare), Asociaţia Română pentru Calitate, Fundaţia Română pentru Promovarea Calităţii, Asociaţia Laboratoarelor Acreditate, Registrul Naţional al Auditorilor.Din anul 2000 s-a instituit Premiul naţional pentru calitate Joseph Juran, la recomandarea Comisiei Europene în domeniul calităţii.Autoritatea Naţională pentru Turism a lansat în aprilie 2004 proiectul „Marca Q” elaborat de un grup de specialişti, calitatea fiind considerată o prioritate a Autorităţii Naţionale pentru Turism şi o componentă a strategiei de dezvoltare a turismului în România.
In anul 2005 s-a înfiinţat Centrul pentru Calitatea serviciilor din Turism şi Industria Ospitalităţii (INQUALTOUR) care-şi propune preluarea sistemului spaniol a mărcii de calitate Q ca standard de excelenţă în domeniu. INQUALTOUR este fondat de 14 asociaţiiîntre care: Societatea Română pentru Asigurarea Calităţii (SRAC), Tourism Hotel and Restaurant Consulting Group (THR-CG) şi Asociaţia Română pentru Turism Rural şi Ecologic (ANTREC).
Standardul terminologic EN ISO 9000:2000 preluat în standardul terminologic român SR EN ISO 9000:2001 intitulat „Sisteme de management al calităţii Principii esenţiale şi vocabular” defineşte calitatea „aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de a satisface anumite exigenţe”. Aceasta este definiţia oficială în prezent.
Conform acestui standard termenului calitate i se poate asocia un calificativ(mediocră,bună,excelentă) în funcţie de gradul de satisfacere a exigenţelor avute în vedere.
Pentru a descărca acest document,
trebuie să te autentifici in contul tău.
