Marketingul Serviciilor Medicale

Serviciul de rind cu bunul material este privit ca una dintre varietatile manifestarii rezultatelor activitatii profesionale concrete.

Serviciul medical este un sistem de relatii formate in procesul producerii si circulatiei marfurilor medicale in scopul asigurarii subiectilor cu bunuri si servicii medicale in scopul imbunatatirii starii sanatatii populatiei.

Serviciile medicale sunt produse intangibile prin care se realizeaza anumite activitati de satisfacere a nevoilor consumatorilor pe un anumit segment al pietei. Adica face parte din serviciile industriei aparte a serviciilor medicale complete este consultatia medicala iar alta parte este prestarea serviciului cu ajutorul utilajelor medicale a caror autput-uri sunt intangibile (rezultatele nu pot fi auzite, mirosite, gustate sau palpate).

Serviciile au urmatoarele caracteristici:

- Intangibilitatea

Intangibilitatea presupune obtinerea senzatiilor prin intermediul simturilor. Serviciile insa nu pot fi mirosite, gustate, auzite, vazute sau palpate. Datorita dificultatii prezentarii, afisarii sau ilustrarii unui produs intangibil, consumatorii se afla, de obicei, in imposibilitatea de a evalua calitatea serviciilor, inainte de a le cumpara, de a beneficia de ele. De exemplu: pacientul nu poate prevedea sau cunoaste din timp rezultatul vizitei la medic.

Dependenta dintre prestator de servicii si client - clientul joaca, de regula, un rol esential in prestarea serviciilor. La prestarea unui serviciu nu se face un transfer de proprietate. Clientii depind, in mod obisnuit, de prestatorii serviciilor, in timpul consumarii sau utilizarii serviciilor respective, in timp ce consumatorii de bunuri (haine, carti, alimente) nu depind de vinzatorii acestor produse.

Prestatorul de servicii este dependent, adesea, de client in crearea serviciilor. Aceasta presupune nivelul de calitate al serviciilor depinde de abilitatea clientilor de a comunica nevoile lor specifice si de priceperea prestatorului de servicii de a intelege si a satisface aceste nevoi.

Spre deosebire se calitatea produselor, cea a serviciilor depinde de experienta, cunostintele si abilitatea clientilor de a comunica necesitatile lor si de capacitatea prestatorului de a vorbi clientilor despre aceste necesitati.

In concluzie, exista o relatie de dependenta - personala sau profesionala - intre client si vinzator in timpul crearii si consumarii serviciilor.

Aceasta dependenta nu are aceeasi intensitate in timpul producerii, vinderii si consumarii produselor.

In cazul serviciilor medicale calitatea tratamentului in mare masura depinde de relatiile stabilite intre medic si pacient.

- Inseparabilitatea

In cele mai multe cazuri, serviciile nu pot fi separate de persoana care le presteaza. Aceasta rezulta din relatia de dependenta descrisa anterior si din caracteristica generala a serviciilor, care sunt mult mai diferite decit la produsele materiale. Serviciile sunt create si comercializate in acelasi timp (simultan). De exemplu, un medic presteaza serviciul - acorda asistenta medicala si il vinde in acelasi timp.

- Variabilitatea

Calitatea serviciilor depinde de cine le furnizeaza, cind, unde si cum sunt ele prestate. Omul este cel care presteaza serviciile si prin urmare, el poate gresi. Prestarea unui serviciul presupune un mare consum de munca. Aceasta caracteristica poate diferentia variatia calitatii performantelor celor ce presteaza aceste servicii.

Prin urmare, clientii pot constata diferente in calitatea serviciilor prestate de un medic sau altul. Daca prestatorul de servicii nu va putea mentine un standard ridicat al calitatii performantelor, el nu va cistiga increderea clientilor.

Promovarea serviciilor prin diferite metode, organizarea controlului calitatii, selectia si pregatirea personalului, efectuarea stimularilor - acestea sunt directiile necesare pentru mentinerea succesului activitatii. Deci, si medicul, indiferent de sfera in care activeaza (de stat sau privata), va trebui sa depuna toate eforturile pentru a mentine un nivel ridicat de performanta al serviciilor sale.

Patrunderea relatiilor de piata in sfera ocrotirii sanatatii, formarea pietei serviciilor medicale ii imprima o noua caracteristica serviciului medical, apreciindu-l in calitate de marfa. E cunoscut faptul ca marfa poate fi orice bun, care este rezultat al muncii, are utilitate si este destinat vinzarii pe piata. Bunurile care imbraca forma de marfa, pe de o parte sunt utile oamenilor, iar pe de alta parte, au valoare in raporturile de schimb care se formeaza pe piata.

Deci, fiind o categorie a pietei,