CAPITOLUL 1
Notiuni teoretice despre calitatea produselor si serviciilor.
Conceptul general de ,,calitate" se utilizeaza in diverse domenii, printre care se afla si cel al productiei de marfuri si servicii. Sensurile acestui concept sunt de natura filosofica, tehnica, economica si sociala. Calitatea, in sensul cel mai general este o categorie filosofica si exprima insusirile esentiale ale unui obiect, care-l fac sa se distinga de toate celelate produse similare, care au aceeasi destinatie, respectiv utilitate.
Calitatea nu se reduce la cateva proprietati izolate ,ci constituie unitatea tuturor proprieta- -tilor importante,sau sinteza acestora.
Calitatea este strans legata de notiunea de cantitate,intre ele exista o stransa interdependenta.Legatura reciproca dintre ele se exprima prin notiunea de "masura",aceasta constituind limita cantitativa dincolo de care se schimba calitatea obiectului(salt calitativ).De exemplu,cresterea numarului de proprietati(insusiri) ale unui produs -latura cantitativa- determina o extindere a gradului de utilitate,care reprezinta latura calitativa a produsului.
Plecand de la sensul filozofic al conceptului se poate formula urmatoarea definitie: "Calitatea produselor este conferita de sinteza optima a principalelor proprietati (caracteristici),care exprima gradul de utilitate in satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite".
Sensul tehnic al calitatii exprima gradul de conformitate cu specificatiile prevazute in documentatia produsului.
Din punct de vedere economic,calitatea exprima masura optima in raport cu cheltuielile ocazionate la producator si client.
In sens social,calitatea exprima gradul de satisfacere a nevoilor clientului care este de astfel,scopul pentru care se realizeaza produsele.
Conceptul de calitate nu exprima gradul de excelenta intr-un sens comparativ sau pentru evaluari tehnice in sens cantitativ. Exprimarea acestor doua sensuri se face prin utilizarea unui calificativ, si anume :
- calitate relativa cand entitatile sunt clasificate dupa gradul lor de excelenta sau in sens comparative ;
- nivelul calitatii cand se da sensul cantitativ ;
- masura calitatii cand se fac evaluari tehnice precise.
Termenul de "clasa" exprima categoria sau rangul entitatilor care indeplineste aceeasi functie in utilizare, dar care difera prin cerintele referitoare la calitate.
Conceptul de "calitate totala" a aparut relative recent in mai mult versiuni. Multi autori considera ca este o noua filosofie, o strategie globala, o politica, un ansamblu de procedee si metode, care urmaresc participarea intregului personal pentru satisfacerea nevoilor clientului si chiar depasirea asteptarilor acestuia.
Din definitia calitatii rezulta ca un produs sau un serviciu, pentru a-si indeplini misiunea pentru care a fost creat, deci ca sa aiba o anumita calitate, un grad de utilitate, trebuie sa indeplineasca un "complex" de conditii tehnice, functionale, economice, psihosenzoriale, ergonomice si ecologice.
Conceptul de consumator sau utilizator final are caracter multidimensional si nu poate fi inteles decat daca este privit in interdependenta sa cu semenii,cu cei care participa la procesul de cumparare sau de consum,respectiv cu producatorii si comerciantii care aduc pe piata produse sau servicii.
Consumatorul,ca purtator al cererii de marfuri,joaca un rol important in mecanismul pietei,constituind elementul de refernta al actiunilor intreprinse de ceilalti participanti,furnizorii care proiecteaza si realizeaza produsele si serviciile,distribuitorii sau prestatorii de servicii,toti avand ca punct de referinta nevoile de consum,preferintele consumatorilor,comportamentul acestora.
Protectia consumatorilor reprezinta un ansamblu de dispozitii privind initiativa publica sau privata,destinate a asigura si ameliora continuu respectarea drepturilor consumatorilor.In condititiile economiei de piata,consumatorul in calitate de cumparator,devine agent de piata se confrunta cu o serie de probleme legate de:calitatea produselor si serviciilor,de preturile necorelate cu calitatea,cu structura gamei sortimentale neadecvata cerintelor sale,de sistemul de informare prin care sa se asigure transparenta pietei,sistemul de specializare,etc.
Prof. Univ. Dr. Elena Paraian, Prof. Univ. Dr. Ion Stanciu-,,Bazele Stintei Marfurilor",Ed. Renaissance,2009
www.Wikipedia.com
www.anpc.ro
Pentru a descărca acest document,
trebuie să te autentifici in contul tău.
