Raport de practică S.C. Petrom S.A

Am ales sa-mi desfasor stagiul de practica la SNP Petrom SA sucursala Vaslui deoarece conducerea operative a societatii este asigurata de o echipa de manageri echilibrata si bineinchegata, cu experienta si succese in activitati. Obiectivul general urmarit de acesti manageri este acela de crestere al volumului activitatii si implicit a profitabilitatii.

Datorita cunostintelor dobandite de managerii firmei Petrom, strategia viitoare a afacerii va fi una de diferentiere calitativa de oferta concurentei.

Criteriile care au stat la baza alegerii sucursalei Peco Vaslui in elaborarea proiectului au fost:

-accesibilitatea la informatiile cu privire la datele ce trebuiau cuprinse in structura raportului;

-pozitia de lider pe care firma o detine pe piata vasluiana, renumele si acceptarea realitatii ca Petrom reprezinta barometrul de comparative al preturilor la benzine, motorine si alte produse, avand tendinta de a dicta primul pretul produselor;

-fara personalitate juridical, sucursala Peco Vaslui, are in subordine 11 statii de distributie, un motel, o sectie comerciala (depozit) si doua gestiuni.

Stagiul de practica l-am realizat cu ajutorul informatiilor furnizate de conducerea unitatii, atat de manageri cat si de Directorul de Marketing avand o colaborare foarte buna, reusind in acest fel sa combin intr-o oarecare masura, teoria cu practica, astfel incat sa ma intergrez in sfera activitatii de management.

Ca probleme aparute in cadrul distributiei Sucursalei ,,PECO" Vaslui desfasurand activitati de distributie prin depozite considerate en-gros, prin statiile de distributie PETROM en-detail, prestari servicii ca: spalatorii auto, vulcanizare, verificare pneuri, cazare si alimentatie publica prin Restaurantul din cadrul Motelului Vaslui, desigur a intampinat si intampina probleme (reclamatii) atat din partea agentilor economici, cat si din partea clientilor persoane fizice.

Sucursala ,,PECO" Vaslui a constientizat faptul ca in cadrul distributiei este locul principal unde apar reclamatiile, pentru care s-a intocmit o procedura de tratare a reclamatiilor clientilor cuprinzand:

SCOP:

- rezolvarea problemelor aparute si imbunatatirea nivelului de calitate al bunurilor si serviciilor oferite clientilor.

DOMENIU DE APLICARE:

- aceasta procedura se aplica tuturor reclamatiilor clientilor privind produsele si serviciilor furnizate.

DOCUMENTE DE REFERINTA:

- sisteme de management al calitatii liniei directoare pentru imbunatatirea performantelor (SR EN ISO 9004 - 2001).

DESCRIEREA ACTIVITATILOR:

Primirea reclamatiilor care se pot inainta la sediul Sucursalei ,,PECO" Vaslui, telefonic, fax sau prin corespondenta.

Reclamatiile mai pot fi facute prin intermediul ,,Liniei Albastre" la S.C. PETROM Bucuresti, sau in Caietul de sugestii si reclamatii din statiile de distributie.

Reclamatiile se centralizeaza si sunt inregistrate in Registrul de corespondenta de la secretariatul Sucursalei ,,PECO" Vaslui, fiind transmise spre rezolvare Serviciului Marketing. Acesta, dupa ce primeste reclamatia si o inregistreaza, o analizeaza pentru a vedea cine se ocupa de rezolvarea ei.

- in cazul reclamatiilor de comportament - Biroul Resurse Umane;

- in cazul reclamatiilor privind calitatea produselor - Compartimentul Control Tehnic de Calitate;

- in cazul reclamatiilor pe linie tehnica - Serviciul Tehnic.

Compartimentele nominalizate primesc o copie a reclamatiei, o analizeaza, ancheteaza partile implicate si incheie un Proces-verbal cu masurile de corectie ce trebuie luate.

Procesul-verbal incheiat se trimite la Serviciul Comercial Marketing, care prezinta solutionarea reclamatiei directorului sucursalei spre aprobare.

Reclamatia trebuie rezolvata in maximum 5 zile de la inregistrarea ei la secretariatul sucursalei.

In cazul in care se cunoaste adresa reclamantului, Serviciul Marketing trimite reclamantului solutionarea reclamatiei prin corespondenta. Daca reclamatia s-a facut prin ,,Linia Albastra", rezolvarea reclamatiei va fi trimisa si la sediul S.C. PETROM Bucuresti.

Totodata, serviciul Marketing incheie lunar o informare in functie de numarul de reclamatii si frecventa lor, pe care o prezinta directorului sucursalei si devine element de intrare pentru analiza efectuata de management si evaluarea satisfactiei clientilor.

TRATAREA RECLAMATIILOR CLIENTILOR:

Analizand problemele aparute in distributie la Sucursala ,,PECO" Vaslui la vanzarile in sistem en-gros din depozite, conform situatiei prezentate anterior din volumul vanzarilor pe ultimii patru ani la produsul C.L.U. (combustibil lichid usor) si G.P.L. (butelii), se constata reducerea vanzarilor prin pierderea clientilor. Aceasta se datoreaza prin extinderea retelei de gaz metan, inlocuirea centralelor pe baza de combustibil lichid usor cu centrale pe gaz metan, atat in mediul urban cat si rural.

De asemenea, al doilea motiv este aparitia concurentei acerbe prin firme de reuniune ca Shell, Butan, in livrarea de butelii aragaz.

Sucursala ,,PECO" Vaslui a luat masuri prin extinderea retelei de distributie in mediul rural, prin sistemul de comisionari in principalele comune, infiintand puncte de desfacere la butelii aragaz.

Am luat masuri de a veni in intampinarea clientului cu produse ca de exemplu, butelii ambalate la 9 kg butan, fata de 12,5 sau 5,5 kg butan, la preturi accesibile clientilor, in functie de concurenta locala.

In distributia en-detail, prin statiile de distributie PETROM s-au intampinat si probleme de calitate. Spre exemplu:

S-a alimentat motorina EURO la autoturisme performante care, datorita punctului de congelare a motorinei necorespunzator, nu au mai putut continua drumul, autoturismul nemaifunctionand.

S-au luat masuri de inlocuire a produsului, retragerea de la vanzare a lotului de produs necorespunzator si plata de despagubire a clientului.

Analizand situatia vanzarilor in perioada respectiva, s-a constatat scaderea vanzarilor intrucat clientii au aflat imediat si s-a ocolit Statia nr. 1 Vaslui. Imaginea calitativa a produselor PETROM, in acea perioada, a scazut simtitor datorita lipsei de exigenta la receptia de calitate a produselor.