Performanta organizatiilor nu mai are o singura dimensiune cea financiara si o singura grupa de beneficiari actionarii/asociatii. Interesul pentru un management al relatiilor cu consumatorul (CRM Consumer Relationship Management) este o continuare a managementului lantului de distributie (SCM Suplly Chain Management) si care se optimizeaza in amonte prin managementul relatiei cu furnizorii (SRM Supplier Relationship Management). CRM (Consumer Relationship Management) este strategia de creare a valorii pe care o livreaza intreprinderea/intreprinderile, care rezulta din doua axe cheie ale dezvoltarii: Viziunea strategica a intreprinderii, care exprima orientarea catre consumator/cumparator si planurile in termeni de creare de valoare pentru client si pentru intreprindere; Strategia operationala, care exprima maniera de-a traduce planurile in realitate prin conducerea procesului de management al relatiei cu consumatorul/cumparatorul, prin: Figura 2. Avantajele realizarii CRM [Sursa: Jean Supizet - 21] Avantajele realizarii CRM: 1) rentabilizarea segmentelor pietei si al clientului; orice proces CRM corespunde unui segment de comportament de cumparare si demers comercial; 2) organizarea proceselor in jurul managementului relatiei cu clientii si a lantului de creare a valorii; 3) asigurarea managementului transorganizational in relatia cu clientul (implicarea tuturor actorilor in orientarea catre consumatorul final); 4) cunoasterea clientilor actuali pentru a-i satisface mai bine si a-i fideliza; 5) cunoasterea clientilor potentiali pentru a-i seduce si a-i cuceri; 6) ascultarea si invatarea din fiecare contact intretinut cu clientii; 7) partajarea cunostintelor facandu-le accesibile tuturor actorilor in relatie cu clientii; 8) utilizarea tuturor canalelor de informatii si comunicatii pentru o mai buna alegere si pentru a servi mai bine clientii; 9) utilizarea oportunitatilor oferite de noile tehnologii pentru sustinerea infrastructurii managemen-tului relatiei cu clientul; 10) automatizarea fortei de vanzare; 11) a actiona in timp real cu clientul; 12) masurarea valorii percepute de client pentru a corecta mai bine oferta comerciala la valoarea asteptata; 13) ameliorarea si largirea ofertei.
Prioritati in managementul relatiei cu clientul Lideriatului managerilor, intarind dorinta lor de schimbare si de a conduce schimbarea in ceea ce priveste obiectivele strategice de orientare catre client; Strategia operationala, accentuind demersul de marketing si maniera de a desfasura obiectivele operationale cu sprijinul unei retele de procese orientate catre client; Mijloacele tactice, prin care se realizeaza infrastructura de comunicatie si distributie.
Procesul CRM Etapele principale pentru optimizarea procesului CRM sunt: 1. Pozitionarea intreprinderii.
Se realizeaza prin identificarea si valorificarea imaginii globale, filosofia de management, organizarea structurala si functionala, marca sa si locul sau in lantul de ...
AVRAM TRIPON - "COMUNICAREA IN ORGANIZATII", EDITURA UNIVERSITATII PETRU MAIOR, 2002
AVRAM TRIPON - "MANAGEMENTUL INOVARII. SINTEZE SI APLICATII", EDITURA UNIVERSITATII PETRU MAIOR, 2002
CATOIU I. , TEODORESCU N. - "COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI. TEORIE SI PRACTICA", EDITURA ECONOMICA, BUCURESTI, 1997
COSTACHE RUSU, MONICA VOICU - "BAZELE MANAGEMENTULUI SCHIMBARILOR", IN VOLUMUL "MANUAL DE INGINERIE ECONOMICA - MANAGEMENT STRATEGIC", COORDONATOR HORIA LIVIU POPA, ED DACIA, 2002
J. BLYTHE - "COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI", ED TEORA, BUCURESTI
KOTLER PH. - "MANAGEMENTUL MARKETINGULUI", EDITURA TEORA, BUCURESTI, 1997
SICA STANCIU - "BAZELE GENERALE ALE MARKETINGULUI"
VIRGIL POPA - "ERC SI MANAGEMENTUL CALITATII", EDITURA VALAHIA, TARGOVISTE, 2001
Pentru a descărca acest document,
trebuie să te autentifici in contul tău.
