Universalitatea marketingului serviciilor reprezinta o trasatura unanim acceptata de specialisti. El reflecta o realitate obiectiva exprimata prin difuzarea larga a marketingului, practic, in toate domeniile activitatii umane.
In servicii, in conditiile inseparabilitatii productiei de consum, un proces similar are loc intre prestator si consumator, cautarile si preocuparile urmarind corelarea serviciilor efectiv prestate cu asteptarile consumatorilor, in momentul intalnirii acestora.
Solutia in problema masurarii calitatii serviciilor o constituie determinarea modului in care utilizatorul o evalueaza. P. Kotler identifica zece factori determinanti ai perceptiei calitatii unui serviciu: Incredere: serviciul este demn de incredere si consistent? Siguranta: serviciul este sigur? Competenta: personalul este competent, avand cunostinte pentru a presta un serviciu de calitate? Comunicare: cat de bine a explicat institutia serviciul?
Amabilitate: personalul este amabil, politicos, atent la dorintele utilizatorului? Sensibilitate: personalul este dornic si operativ in prestarea serviciului?
Concretete: aspecte fizice: personalul, ambianta si alte atribute reflecta o calitate ridicata? OBIECTUL marketingului serviciilor consta intr-un ansamblu de metode si tehnici specifice marketingului, adaptate corespunzator succesiunii de etape care descriu procesul. Filozofia marketingului se intemeiaza pe nevoile si dorintele oamenilor. Necesitatile umane reprezinta cerinte ale unei persoane sau grup de persoane ce trebuie neaparat satisfacute, intrucat le asigura existenta si dezvoltarea. Cea mai cunoscuta ierarhizare a necesitatilor umane este realizata de Maslow, in figura urmatoare: Ierarhizarea necesitatilor umane* 1. necesitati fiziologice: hrana, imbracamintea, dormitul; 2. necesitati de siguranta: centura de siguranta, sistemele de protectie a locuintelor, detectoarele de fum; 3. necesitati sociale: de apartenenta, afectiune; 4. necesitati de stima, de recunoastere, prestigiu si faima: haine si masini de lux, obiecte de arta; 5. necesitati de autodepasire: educatia, hobby-urile. Pana in prezent s-au conturat suficient de clar anumite domenii din sfera serviciilor lucrative (turistic, financiar-bancar, transporturi) si sunt in plin proces de afirmare si consolidare o serie de servicii reunite pe baza unor elemente comune in cadrul marketingului social, marcate si ele insa de o tendinta de specializare, datorata unor elemente specifice (marketingul educational, serviciile cultural-sportive, sanitare, alte activitati non-profit). *P. Kotler, G. Armstrong- Principiile Marketingului, Editura Teora, Bucuresti 2001 Dinamismul economico-social manifestat puternic in domeniul productiei materiale a fost resimtit si in domeniul transporturilor. Acest lucru a fost determinat, pe de o parte, de legatura dintre productia de marfuri, care necesita transporturi de materii prime, materiale si produse finite, iar pe de alta parte, de modificarile profunde care s-au ...
GH. CARAIANI - "TRANSPORTURI SI EXPEDITII AERIENE" - EDITURA LUMINA LEX, BUCURESTI, 2001
P. KOTLER, G. ARMSTRONG - "PRINCIPIILE MARKETINGULUI" - EDITURA TEORA, BUCURESTI, 2001
S. HARNAU, E. BOGNIBOVA, I. MOROZOV - "MARKETING" - EDITURA BIZPRO, CHISINAU, 2003
V. BALAURE - "MARKETING" - EDITURA URANUS, BUCURESTI, 2000
V. OLTEANU - "MARKETINGUL SERVICIILOR" - EDITURA URANUS, BUCURESTI 2000
Pentru a descărca acest document,
trebuie să te autentifici in contul tău.
