Studiu de caz - conflictele de bibliotecă

Conflictul apare ca o formă a interacţiunii umane prin care doi sau mai mulţi membri ai unei colectivităţi intră în dezacord total sau parţial asupra unor probleme. Studierea conflictelor îşi găsesc loc în aria de cercetare a specialiştilor din mai multe domenii ale cunoaşterii, cum sunt filozofia, sociologia, psihologia, economia etc.

În ultimii ani în baza studiilor deja adunate s-a format concepţia unei discipline ştiinţifice – conflictologia, obiectivul de studiu al căreia îl constituie identificarea stării conflictuale, a surselor de conflict şi elaborarea metodelor de rezolvare a acestora. Determinarea şi identificarea situaţiilor conflictuale în cadrul bibliotecii, preîntâmpinarea şi rezolvarea acestora au constituit bazele ştiinţei conflictologia în biblioteconomie.

Sursele conflictelor: valorile diferite; percepţiile diferite; interesele diferite; resursele limitate; nevoile psihologice ; deficienţe de comunicare ; competiţia.

Managementul resurselor umane contribuie la o mai bună cunoaştere a comportamentelor individuale şi de grup în cadrul unei organizaţii. Conflictul trebuie privit ca un element al vieţii organizaţionale, tocmai datorită divergenţelor existente între atitudini, scopuri, modalităţi de a acţiona sau faţă de o situaţie din procesul de conducere. În instituţiile bibliotecare cel mai des conflictele sunt condiţionate de particularităţile specifice colectivului de bibliotecă ce influenţează apariţia şi declanşarea conflictelor atât pozitiv, cât şi negativ.

Prima vizită la bibliotecă poate fi justificată ca esenţială pentru utilizator, pentru că ea reprezintă momentul în care se percepe, „se face cunoştinţă” cu biblioteca şi contribuie, într-o mare măsură, la înţelegerea felului cum funcţionează aceasta şi comportamentele ei structurale; contactul cu bibliotecarii, atmosfera din bibliotecă, instrumentele de infomare şi interacţiune cu ceilalţi utilizatori.

Ceea ce se va întâmpla în viitor în relaţia utilizator-bibliotecar va fi evaluat în funcţie de atitudinea personalului instituţiei. Logica evoluţiei bibliotecii trebuie să conţină evidenţierea nemulţumirilor beneficiarilor serviciilor ei şi luarea lor în consideraţie prin acţiuni specifice de management.

I. Tema studiului de caz este: „Conflictele în bibliotecă – sursă a inovaţiei şi performanţei „

Concepţii cu privire la conflict :

1. Viziunea clasică:

- conflictul poate fi evitat;

- conflictul e cauzat de erori manageriale în proiectarea şi conducerea organizaţiei;

- conflictele dezbină organizaţia şi împiedică obţinerea performanţei optime;

- obiectivul managementului este de a elimina conflictul;

- performanţa optimă necesită îndepărtarea conflictului.

2. Viziunea modernă:

- conflictul este inevitabil;

- conflictul este cauzat de: structura organizatorică, diferenţe în scopuri, în percepţii, evaluarea resurselor umane, etc.;

- obiectivul managementului este de a conduce nivelul conflictului spre obţinerea performanţelor optime în organizaţie;

- performanţa optimă necesită reducerea nivelului conflictului.

Nemulţumirea, este o atitudine negativă determinată de apariţia unei discrepanţe între estimarea, aşteptarea unor anumite rezultate ale interacţiunilor sociale, ale propriei conduite sau ale comportamentelor altor persoane şi interacţiunea, conduita ori comportamentul exprimat. Atitudinea negativă faţă de un aspect al activităţii bibliotecii (perioada maximă de împrumut a unei cărţi, conduita unui bibliotecar, timpul de aşteptare la biroul de înscriere etc.) poate provoca nemulţumirea utilizatorului. Atunci când beneficiarul îşi exprimă nemulţumirea direct către bibliotecar, interacţiunea socială dintre ei capătă un potenţial de divergenţă. Fiecare dintre cei doi interpretează comportamentul celuilalt şi este posibil să-şi ajusteze acţiunile încât nemulţumirea să se stingă. Această nemulţumire este o oportunitate pentru diagnosticarea unor probleme, iar rezolvarea problemelor evidenţiate de nemulţumirile utilizatorilor bibliotecii pot duce la găsirea unor soluții inovatoare pentru activitatea ulterioară a bibliotecii.

1. BELL, Arthur H. Gestionarea conflictelor în organizaţii. Iaşi: Polirom, 2008.

2. BOUCHARD, Nelson. Rezolvarea conflictelor la serviciu: Tipuri de personalitate şi soluţii. Iaşi: Polirom, 2006.

3. COŞERI, Tatiana. Conflictele în instituţiile info-documentare: pericol sau oportunitate? (abordări teoretico-practice în managementul conflictelor). In: Probleme actuale ale teoriei şi practicii biblioteconomice: către 45 ani de învăţământ biblioteconomic superior din Rep. Moldova. Chişinău: Museum, 2005, pp. 124-128.

4. IVASENCO, Angela. Managementul conflictelor în bibliotecă. In: Biblioteconomie şi Ştiinţa Informării: Prelegeri pentru studenţii specialităţii Biblioteconomie şi Asistenţă Informaţională. Vol. 2. Chişinău: CEP USM, 2003, pp. 114-130.

5. ZAVTUR, Natalia. Deontologia comunicării cu utilizatorii // Buletinul ABRM. – Nr.1. – 2010. – P.31-37.

6. ZAVTUR, Natalia. Dimensiunea etică a conflictului de bibliotecă // Bibliopolis. – Nr.3. – 2010. – P.31-35.