Tactici și tehnici de negociere

A stapani interactiunea vointelor implicate in negociere inseamna a nu cadea prada unor reactii spontane, adica a nu da curs unor porniri instinctuale si pulsionale, fara o determinare logica si rationala. "Alegerea" tacticii de negociere, este adesea, o optiune spontana, o reactie impulsiva la o actiune a adversarului sau la o modificare brusca a conditiilor negocierii. Aceasta inseamna cu totul altceva decat o linie de natiune rationala. Altceva decat o schema tactica selectata premeditat, in raport cu situatia si cu adversarul. Tactica premeditata poate fi o tehnica de comunicare eficace, o capcana retorica sau un truc psihologic. Practica diplomatica si literatura de specialitate pun la dispozitie un intreg arsenal de astfel de tactici, trucuri si scheme de negociere.

Cand suntem confruntati cu situatii dificile, avem tendinta fireasca de a reactiona impulsiv, fara sa gandim suficient (William Ury, Dincolo de refuz, Editura de Vest, Timisoara, 1994).

Cand adversarul te incolteste, ridica tonul si tranteste cu pumnul in masa, numai judeci lucid si detasat, ci cazi prada uneia din cele cateva genuri de reactii spontane, adica:

- intorci lovitura,

- cedezi si te predai fara conditii,

- abandonezi lupta, rupi relatia si lasi totul balta,

- iti reprimi pornirile, uiti interesele, taci si inghiti.

Primul gen de reactie este cel mai frecvent intalnit si se bazeaza pe contra si razbunare. Opune loviturii o noua lovitura, atacului cu contraatac, raspunzand cu aceeasi moneda, aplicand legea Talionului. A tipat, tipi. A spart, spargi. A dat, dai. A injurat, injuri s.a.m.d. Este efectul unei tendinte inconstiente de a ne proteja de durerea esecului. Este genul de relatie victorie/infrangere, in care credem ca cineva nu poate sa castige fara ca altcineva sa piarda.

Din nefericire, rareori riposta violenta este suficienta pentru a convinge adversarul sa se opreasca. De cele mai multe ori, conduce la escaladarea conflictului, la o confruntare dura si zadarnica. Intoarcerea loviturii duce la deteriorarea bunelor relatii dintre parteneri. Cand esti invingator trebuie sa te feresti de invins. El nu va respecta un "acord sau o decizie" care nu a tinut seama de interesele si orgoliile sale. Invinsul de astazi este dusmanul de maine.

Al doilea gen de reactie impulsiva este capitularea fara conditii. Te faci mic pentru ca el este mare si cedezi fara lupta. Mergi pe mana adversarului. Inghisuit in corzi, preferi sa cazi de acord cu el. In mod normal, predarea fara lupta poate conduce la framantari si regrete ulterioare. Afacerile bune pot fi ratate. In fapt, daca ne lasam impresionati de atacul si crizele de furie ale adversarului, cu iluzia ca este ultima data cand mai facem acest lucru, nu facem altceva decat sa incurajam alte isterii ulterioare. Dai unui tigru o bucata de carne cu convingerea ca, dupa asta, vei avea grija sa devina vegetarian. Cand te retragi din conflict, fizic sau emotional, numai ai nici un cuvant de spus si nici un control asupra a ceea ce se va intampla. Prin abandon, de regula, problema se complica si mai mult. In plus, cand cedezi fara lupta, devii resentimentar.

Al treilea gen de reactie impulsiva consta in ruperea brusca a relatiilor cu persoana sau cu firma dificila. Este o forma de neimplicare. Incetezi sa mai discuti, pleci bosumflat, te retragi jignit. Daca este vorba de o afacere, renunti. Daca este vorba de familie, divortezi. Daca este vorba de slujba, dimesionezi. Abandonezi negocierile inainte de obtinerea unui acord bun sau rau. Fie sub aspect financiar, fie sub aspect emotional, efectul rupturii poate fi grav: un client mai putin, o casnicie distrusa, o cariera ratata etc. In plus, luand-o mereu de la un capat, risti sa nu ajungi niciodata la celalalt. Este intelept sa te retragi doar atunci cand conflictul nu te priveste cu adevarat.

Al patrulea gen de reactie, reprimarea, consta in refuzul acelui act de existenta conflictului. Asta pentru ca vrem sa pastram relatia cu orice pret. Nu-i rau sa facem acest lucru cand pastram o relatie buna, optand pentru tact si delicatete in defavoarea adevarului brutal. A reprima un conflict inseamna a te preface ca nu iei in seama aspectele sale dureroase si injuste. Faci orice de dragul relatiei si al pacii cu adversarul. Totusi, daca taci si treci cu vederea, el nu va sti tot ceea ce se petrece cu tine. Il suporti rabdator, de dragul linistii, dar el nu stie acest lucru si nu face nimic pentru a-si schimba comportamentul.

Toate aceste patru tipuri de reactii spontane sunt manifestari instinctuale extreme, care trebuie si pot fi evitate prin alegerea rationala a unor tactici fara determinare emotionala.

Tactici, tehnici, scheme si trucuri de negociere

Prinsi in vartejul confruntarilor si certurilor, ne controlam cu deficultate reactiile impulsive despre care am vorbi deja. Daca apelam la cateva tactici, tehnici, trucuri si scheme de negociere, invatate si exersate din timp, sansele de a pastra controlul cresc considerabil. Ele ne ajuta sa preluam initiativa, dar si sa recunoastem tactica adversarului pentru a-i administra antidotul cuvenit. Daca deconsperam tactica adversarului si ii spunem pe nume, destramam ceva din puterea sa de negociere. In plus, avem la indemana o linie de actiune tactica premeditata, un plan pe care merita sa-l respectam. Puterea noastra de negociere creste pe masura ce ne insusim scheme de negociere validate de teorie si practica. Astfel de tactici si tehnici exista cu zecele si sutele atat in diplomatie, cat si in afaceri. Mai inainte de a proceda la alte consideratii teoretice si practice asupra lor, vom prezenta o colectie de tactici si tehnici de negociere, redate sub forma unor pilule concentrate, numai bune de inghitit atunci cand situatia o cere.

Tactica lui "DA , DAR "

- "Da , dar " este genul de tactica verbala care ne face mai agreabili pentru partenerul de negociere. Nu costa nimic.

Diplomatii nu spun aproape niciodata NU. Ca si negociatorii buni din mai toata lumea, ei au invatat acest lucru de la asiatici. Intors din lungul sau drum asiatic, Marco Polo scria ca a intalnit adevarate scoli in care erau formati solii si purtatorii de cuvant ai capeteniilor mongole si tibetane. Acestea primeau, seara, atatea vergi la talpi cati de NU le scapau peste zi de pe buze. Oamenii urasc faptul de a fi negati, contestati, contrazisi. "NU" este o negatie directa si categorica care taie, rupe si loveste. Prezinta riscul de a ofensa partenerul si a bloca discutia. "NU" irita si inversuneaza. Este lipsit de delicatete. Oamenii cu tact il evita cu multa grija.

Exprimata simplu, clar si fara echivoc, negatia "NU" ramane fara variante de optiune ulterioara. Nu lasa loc de intors. Rupe comunicarea. In schimb o formulare de genul "Da , dar " poate fi folosita cu sensul de negatie, pastrand si alte doua variante de optiune. Ea are trei nuante posibile: una care inseamna "Da", una care inseamna "poate" si inca una care inseamna chiar "Nu". Oricand se poate continua pe varianta dorita. De ce sa spunem "nu", cand exista "da , dar "?

Atunci cand clientul se plange de pretul prea ridicat, la care ii oferi produsul, nu-i spune "Nu-i adevarat". El nu-i fraier. Mai bine incearca ceva in genul: "Da, aveti dreptate, este mare, dar diferenta vine din calitatea , design-ul , service-ul rapid etc." Asta vrea sa spuna: "Da, sunt de acord cu ceea ce spui tu, dar n-ai luat in considerare faptul ca "

Secretul lui "Da , dar " este acela ca permite formularea opiniei proprii ca pe o continuare aceea ce a spus partenerul si nu ca pe o contrazicere directa a opiniei acestuia.

Exista, insa, si situatii in care Hm! Mai bine sa va spun pe ocolite. Se stie ca atunci cand un diplomat spune "DA", vei intelege "POATE". Cand o femeie spune "NU", intelegi tot un "POATE". Cand un diplomat spune "POATE", vei intelege "NU". Cand o femeie spune "POATE" inseamna "DA". Un diplomat adevarat nu spune niciodata NU. O femeie adevarata nu spune niciodata DA. Este si asta un fel de diplomatie.

"Piciorul-in-prag"

- o tehnica de manipulare psihologica minora

Cand negociezi ceva, indiferent ce si cu cine, urmaresti sa convingi partenerul ca tu ai dreptate, iar nu el. Vrei sa zmulgi un privilegiu, o concesie, un acord. Pentru asta, influentezi in favoarea ta gandirea, sentimentele si comportamentul sau. De l-ai putea manipula, macar putin, ai face-o fara rezerve. Ai facut-o deja. Multi o fac. DA este inetic, DAR oamenii se manipuleaza unii pe altii in modul cel mai firesc si natural. Copilasul, care scanceste sau isi alinta mama pentru a primi o jucarie, manipuleaza din cel mai nevinovat instinct. Intr-o mica masura, un cadou sau o floare pot fi instrumente de manipulare, in sensul pozitiv al cuvantului.

Exista tehnici de manipulare majora (100%), precum hipnoza sau programarea neurolingvistica. Acestea anuleaza aproape total vointa manipulatului si o inlocuiesc cu cea a manipulatorului, dar nu sunt la indemana oricui. Marii negociatori si agenti de vanzari le folosesc.

Exista, insa, o multime de tehnici simple de manipulare minora folosite in negocieri, ca si in relatiile interumane de zi cu zi. Una dintre ele este asa-numita "manipulare Ben Franklin". Inventatorul paratrasnetului a fost om politic si negociator stralucit (a incheiat alianta franco-americana, in 1778). In Camera, Franklin avea un adversar abil si necrutator, care il hartuia mereu. Bunavointa si favorurile acestuia trebuiau neaparat obtinute. Franklin insusi povesteste ca s-a framantat mult sa gaseasca o solutie. Cum sa procedeze? Sa arate un respect servil ar fi fost un gest de oportunism si infrangere. Sa-i ofere ceva, in schimbul bunavointei, n-ar fi primit. "Mai bine sa-i cer ceva minor, ceva ce nu mi-ar putea refuza fara sa para caraghios" a decis Franklin. A aflat ca adversarul sau are o carte rara si valoroasa. I-a scris asa ca unui prieten, o epistola in care l-a rugat sa-i faca favoarea de a i-o imprumuta cateva zile. Omul nu avea un motiv intelegent sa refuze si a trimis-o imediat. Peste cateva zile, Franklin i-a returnat-o impreuna cu un biletel in care-si exprima admiratia si recunostinta sa. Cand s-au intalnit in Camera, adversarul i-a zambit de departe, s-a apropiat si i-a strans mana prieteneste. Colegii de Camera erau stupefiati; asa ceva nu se mai intamplase (Bogdan Ficeac, 1996).

Iata, deci, ca cerand un privilegiu minor (cartea), a obtinut un privilegiu major (bunavointa). Franklin a ascultat un proverb care spune cam asa: "cel care ti-a facut deja o favoare este dispus sa-ti mai faca una, mai mult decat cel care-ti este obligat (dator)". Psihologii au studiat "efectul Franklin", au facut o gramada de experimente, au gasit in ele un caracter de regularitate si l-au numit tehnica "piciorul-in-prag". Pentru a determina pe cineva sa faca o concesie majora, mai intai, pui piciorul in prag, ca usa sa ramana intredeschisa. Ceri ceva nesemnificativ, dar de aceeasi natura si greu de realizat. Abia dupa asta, formulezi cererea reala, avuta de la inceput in vedere.

"Baiat bun - baiat rau"

- o tactica buna pentru negocierile patronat-sindicate

Sintagma din titlu este chiar numele unei tactici folosite cu rezultatele execelente in negocierile salariale. Este imprumutata din filmele politiste si experinta interogatoriilor lungi, in care suspectul este pasat de la un anchetator la altul. Se gaseste si in manuale.

A fost experimentata si pe pielea mea, in decembrie '89, pe cand ma aflam in ipostaza de conspirator "periculos" intr-o celula a Securitatii. Stateau prost cu caldura, cu hrana, cu apa

Mai intai, intra primul anchetator, un colonel scund, negricios si al dracului, de la biroul anchete din Bucuresti. Era numai fiere. Ataca dur si nemilos; foame, sete pana mi-au plesnit buzele si cerul gurii, in genunchi pe scaun cu fata la perete, bastoane la talpi, la palme si alte gingasii de care-mi aduc aminte fara o placere speciala. El era "baiatul rau". Dupa ce-si facea numarul, pleca brusc si ma lasa gramada. Dupa cateva minute, intra "baiatul bun": un tip blond, cu ochii verzi, tot numai zambet. Imi aducea apa, ma servea cu o tigara, imi vorbea bland. Parea sincer induiosat de "rahatul" in care intrasem. Ce mai, painea lui Dumnezeu. Imi venea sa-i spun o gramada de lucruri, numai sa mai stea cu mine. Sa nu vina, din nou, baiatul rau. In realitate, se randuiau unul pe altul, dupa un scenariu bine pus la punct.

Ritualul poate fi transpus aproape identic intr-o negociere cu sindicatele. Inchipuie-ti liderii sindicali venind ca niste zmei la directiune. Seful de cabinet ii pofteste in sala de protocol, aduce o sticla cu apa si o tava cu zece pahare. Peste un sfert de ora, intra directorul tehnic, cu o falca-n cer si alta pe pamant. Spumegand de furie, ii repede pe sindicalisti si le vorbeste crunt despre situatia disperata a firmei: costuri mari, profituri mici, risipa, rebuturi, absente, neglijenta, lene si restul. Apoi, fara a mai lasa pe liderii sindicali sa deschida gura, incheie cu ceva de genul: "Mai bine inchid pravalia si va las pe drumuri. Mama voastra de iresponsabili!". Iese brusc, trantind usa. Liderii sindicali se uita nauciti unii la altii;