Managementul marketingului în turism servicii

Modulul 2: Dotarile firmei de turism Dotarile firmei de turism se pot imparti in sectoare productive si sectoare neproductive. Sursele de informatii sunt cunostintele si observatiile personale. Informatiile privind sectoarele productive sunt: - Dimensiunea spatiilor destinate clientilor; - Numar de camere si descrierea lor (in cazul unitatilor hoteliere); - Capacitatea restaurantului; - Orare de functionare; - Produse turistice oferite; - Posibilitati de informare / rezervare despre / a serviciilor dorite; - Conditii si servicii existente; - Tarife practicate pentru fiecare sector.

Management in Turism Servicii

Modulul 3: Concurenta 1. Concurenta existenta - agentii de turism, hoteluri, sali de conferinta, restaurante, baruri: - Marime; - Stil; - Amplasare; - Tipul activitatii; - Pret; - Dotari; - Experienta; - Tipul activitatii (organizatie independenta sau facand parte dintr-un lant de agentii, hotelier etc.). 2. Concurenta viitoare: se analizeaza aceleasi informatii ca si cele de mai sus, este foarte important sa se viziteze regulat toti concurentii importanti pentru a se compara dotarile si serviciile lor cu cele ale firmei in cauza. Modulul 4: Profilul clientelei Trebuie stabilit un profil distinct al clientelei pentru fiecare sector aducator de venit si aceasta pe baza observatiilor si comentariilor personale, cat si a bazelor de date/arhivelor si chestionarelor completate de clienti. Pentru anumite sectoare, ca agentiile de turism, salile de conferinta sau barurile existente, este dificil sa se stabileasca un profil anume intr-atat este piata de variata si compusa. Profilul se poate alcatui pe baza unor informatii de felul urmator: Determinarea profilului clientelei Tabelul 5 Camere Restaurant Bar - categorie de varsta - sex - plata prin cash, carte de credit, cec - individual sau grup - locul de munca - domiciliul - mijlocul de transport - categorie de varsta - sex - plata prin cash, carte de credit, cec - individual sau grup - categorie de varsta - sex - plata prin cash, carte de credit, cec - individual sau grup

Managementul marketingului in turism servicii

Camere Restaurant Bar cu care a sosit la hotel - tipul camerei - client nou sau fidel - durata sejurului - reclamatii existente sau nu - modul in care a fost facuta rezervarea - locul de munca - domiciliul - mijlocul de transport cu care a sosit la restaurant - marimea grupului - client nou sau fidel - popularitatea meniului - reclamatii existente sau nu - cheltuiala medie - locul de munca - domiciliul - mijlocul de transport cu care a sosit la bar - marimea grupului - client nou sau fidel - popularitatea bauturilor - reclamatii existente sau nu - cheltuiala medie In cazul firmelor ai caror colaboratori sunt clienti fideli ai agentiei de turism, restaurantului sau hotelului, trebuie procedat la colectarea periodica de informatii despre aceasta importanta sursa de venituri. Modulul 5: Nivelul de activitate Aceste informatii trebuie detaliate pe sector de vanzare, pe sezon, luna, zi, perioada a mesei. In acest scop, sunt necesare urmatoarele informatii: - numarul de clienti/turisti care au apelat in respectivul interval de timp la serviciile firmei; - statisticile privind rata de ocupare (numarul de clienti, camerele vandute si venitul adus de fiecare camera in parte); - partea din cifra de afaceri realizata de restauratie si chiar de fiecare masa in parte; - partea din vanzari realizata de salile de conferinta sau de baruri. Scopul acestei analize este de a identifica sectoarele foarte productive si pe cele ale caror activitate trebuie imbunatatita si deci pe care trebuie sa se puna accentul in imbunatatirea managementului in perioada urmatoare analizei.

Management in Turism Servicii

Modulul 6: Personalul firmei si aptitudinile lui comerciale Intai de toate, angajatii trebuie departajati in trei categorii: a) cei ce intra permanent in contact cu clientii, b) cei care au doar cateva contacte cu clientela, c) cei care nu au niciodata contact cu clientii. Pentru primele doua grupe, trebuie sintetizate informatii