Tehnici de comunicare în afaceri

1.1. Introducere. Definitii. Precizari terminologice

Comunicarea - ca schimb de mesaje intre indivizi - la nivelul simtului comun si

in marea majoritate a cazurilor, este inteleasa ca fiind comunicare verbala; in mod cu

totul conventional, in vorbirea curenta, cotidiana nu se spune ''am comunicat cu X'' ci

''am vorbit cu X''.

Comunicarea interumana se realizeaza pe cele patru niveluri, de mai jos, si

anume:

1. Logic (verbal):

- direct sau oral;

- indirect sau scris.

2. Paraverbal;

3. Nonverbal;

4. Energetic.

Dintre acestea, nivelul logic al limbajului verbal (deci al cuvintelor) reprezinta

doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum,

viteza de rostire etc.) si 55% la nivelul nonverbal (gesturi, mimica, dinamica mimicii,

miscari ale trupului sau a unor parti ale trupului). Acest procentaj a fost publicat la

mijlocul anilor'70, de catre autorii A. Mehrabian si M. Weiner, in lucrarea "Decoding of

inconsistent communication". Se observa ca, in acea perioada de timp, problema

comunicarii energetice inca nu se punea.

1.2. Tipurile de comunicare

Studierea in ansamblu a primelor 3 niveluri de mai sus va determina intelegerea

mesajului din perspectiva complexitatii tipurilor de comunicare - vezi fig. 1. Astfel, in

acest subcapitol vor fi prezentate trasaturile specifice fiecarui tip de comunicare,

evidentiind acele elemente definitorii utile in situatiile de afaceri, dupa cum urmeaza:

TEHNICI DE COMUNICARE IN AFACERI

11

Comunicarea verbala - ceea ce se comunica prin rostirea si descifrarea

intelesului simbolic al cuvintelor. Cuvantul este materia prima a comunicarii verbale; la

randul lui, ecesta este alcatuit dintr-o succesiune de semne cu valoare simbolica.

Fig. 1 - Tipurile de comunicare: CV - comunicare verbala; CNV - comunicare

nonverbala ; CPV - comunicare paraverbala, CE - comunicare energetica.

Multimea semnelor verbale alcatuieste alfabetul unei anumite limbi, asa dupa cum

asociind doua cite doua semne verbale, dar intr-o ordine stricta - consoana + vocala -, se

obtine alfabetul muzical, care nu este alceva decat o multime finita de note muzicale.

Pentru alfabetul verbal, unitatea infinitezimala care nu se mai poate descompune

este litera, inteleasa ca asocierea formala dintre o reprezentare grafica data si un anumit

inteles. De exemplu, relatia de asociere dintre elementele unei multimi care formeaza

domeniul de valori (de lucru) va realiza o corespondenta cu elementele unei alte multimi,

care se numeste codomeniu. Aceasta abordare matematica va fi utila si in cadrul

pragmaticii lingvistice. Astfel, unui semn grafic ii corespunde un inteles, unul si numai

unul, in timp ce unui inteles ii pot corespunde mai multe semne grafice. De exemplu,

intelesului de "B" ii sunt asociate, in diferite culturi, mai multe reprezentari grafice. In

limbile indo-europene, semnul grafic atasat intelesului de "B" este B, in timp ce in limba

araba, semnul grafic atasat acestui inteles este ?

Asocierea semnelor grafice intr-o anumita ordine determina un nou inteles: daca

ne referim la semnul grafic al literei, prin ordonarea acestora rezulta un cuvant. Astfel,

intelesului de "trandafir" ii sunt asociate diferite insiruiri formale de semne grafice: in

limba romana t r a n d a f I r , in limba engleza r o s e , in limba germana R o s e, in

limba araba ? ? ? ? etc.

Tipurile de comunicare

CV CNV CPV CE

TEHNICI DE COMUNICARE IN AFACERI

12

Cuvantul inseamna limbaj verbal, simbolic, indiferent daca este rostit sau scris.

Din acest punct de vedere, comunicarea scrisa este tot comunicare verbala pentru ca se

bazeaza tot pe limbajul cuvintelor. Expresia sonora din oralitate este inlocuita cu expresia

grafica a cuvantului scris.

Concluzie

Comunicarea verbala se realizeaza cu ajutorul cuvintelor spuse (verbalizate) sau

scrise (scriptic).

Comunicarea paraverbala - ceea ce se comunica prin voce (volum, intonatie,

intensitate, ritm, accent, pauze etc.) si prin manifestari verbale fara continut verbal, cum

ar fi: rasul, tusea, geamatul, oftatul, ragaitul, tipatul etc.

Concluzie

Inflexiunile vocii, intensitatea acesteia, incarcatura energetica a undelor sonore

sunt tot atatea forme de comunicare paraverbala.

Comunicarea non-verbala - se refera la gesturi, mimica, expresii / exprimari tacite.

Mutimea gesturilor, a mimicii si a expresiilor atitudinale se poate constitui intr-un limbaj

nonverbal, cu particularitati in diferite culturi.

Concluzie:

Este important de retinut ca intelesurile gesturilor si ale mimicii sunt uneori

diferite de la o cultura la alta.

Ultimele doua forme de comunicare (paraverbala si nonverbala) insotesc, de

regula, comunicarea verbala; de multe ori, adevaratul inteles al unui mesaj este influentat

de nonverbal sau paraverbal. Decodificarea mesajului nonverbal sau paraverbal si

impactul acestuia asupra receptorului depind de urmatorii factori:

- coerenta interna a individului;

- capabilitatea de disimulare;

- abilitatea si puterea de manipulare a individului;

- capabilitatea de autocontrol a cpmunicarii pe cele doua niveluri: nonverbal si

paraverbal.

Andre de Peretti, Jean Andre Legrand, Jean Boniface Tehnici de comunicare,

Editura Polirom, Iasi 2001;

2. Baddeley, Allan, Memoria umana, Editura Teora, Bucuresti 1999;

3. Badescu, Ilie, "Istoria sociologiei", Editura PAIDEA, Bucuresti 1999;

4. Becker, Gary S., Comportamentul uman -- o abordare economica, Bucuresti,

Editura All, 1998;

5. Birkenbihl, Vera F., Antrenamentul comunicarii sau arta de a ne intelege,

Bucuresti, Editura Gemma Pres, 1998;

6. Birkenbihl, Vera F., Semnalele corpului -- cum sa intelegem limbajul corpului,

Bucuresti, Editura Gemma Press, 1999;

7. Cohen, David., Limbajul trupului in relatiile de cuplu, Bucuresti, Editura

Polimark, 1997;

8. Cornelius, Helena si Shoshana Faire, Stiinta rezolvarii conflictelor, Bucuresti,

Editura Stiinta & Tehnica, 1996;

9. Dragan, Ion, Paradigme ale comunicarii de masa, Bucuresti, Casa de Editura si

Presa ,,Sansa" SRL, 1996;

10. FISHER, Robert, Ury, William, ,,Getting to Yes" (New York: Penguin Books,

1981);

11. Golu, Pantelimon, Fundamentele psihologiei sociale, Editura Ex Pontis,

Bucuresti 2001;

12. Hauck, Paul, Cum sa iubesti pentru a fi iubit, Bucuresti, Editura Polimark,

1999;

TEHNICI DE COMUNICARE IN AFACERI

110

13. Joule R.V. & J.L. Beauois, Tratat de manipulare. strategii recomandate celor onesti,

dar mai ales celorlalti , Oradea, Editura Antet, 1997;

14. Lelord Francois si Cristophe Andre, Cum sa ne purtam cu personalitatile

dificile,. Iasi, Editura Trei, 1998;

15. Malita, Mircea, Teoria si practica negocierilor, Bucuresti, Editura Politica,

1972;