2.1. NATURA ŞI CARACTERISTICILE SERVICIILOR
Un aspect deosebit de important asupra căruia majoritatea specialiştilor au stăruit în lucrările lor îl constituie conţinutul serviciilor reflectat cu precădere de natura şi caracteristicile acestora. Punctele de vedere exprimate în legătură cu această problemă sunt de o mare diversitate.
Serviciile sunt privite ca un sistem de utilităţi, în care beneficiarul cumpără sau foloseşte nu un produs, ci o anumită utilitate, care-i conferă anumite avantaje ori satisfacţii, neconcretizate, în majoritatea cazurilor, într-un bun material şi destinate satisfacerii unor nevoi personale sau sociale. Din multitudinea definiţiilor întâlnite în literatura de specialitate, cele mai reprezentative pentru diferitele etape ale conceptualizării acestui obiect de studiu sunt considerate cele elaborate de Asociaţia Americană de Marketing (1960), K.J. Blois (1974), Bessom Richard (1975), Leonard L. Berry (1980) şi Ph. Kotler (1986).
Definiţia dată de Asociaţia Americană de Marketing are avantajul de a emana de la o prestigioasă instituţie ştiinţifică.
Potrivit acesteia „serviciile reprezintă activităţi, beneficii sau utilităţi care sunt oferite pe piaţă sau prestate în asociere cu vânzarea unui bun material“. Definiţia aduce în discuţie ca element esenţial al serviciilor noţiunea de activităţi. În plus, include în sfera serviciilor şi aşa-numitele „servicii“ comerciale („prestate în asociere cu vânzarea unui bun material“).
O definiţie mai cuprinzătoare este propusă de Ch. Grönroos, „un serviciu este o activitate sau un grup de activităţi mai mult sau mai puţin tangibile, care au de obicei loc în momentul interacţiunii dintre cumpărător şi prestator“. Definiţia propusă de autor menţionează alături de intangibilitatea serviciilor şi relaţia cumpărător-prestator, care este de cele mai multe ori decisivă în prestarea unui serviciu.
Şi în ţara noastră poate fi consemnată o mare diversitate de opinii cu privire la servicii, vizând definirea conceptului şi conţinutul social-economic al acestora.
O amplă analiză a serviciilor, plasate în contextul modernizării economiei româneşti, este realizată de I. Mărculescu şi N. Nichita care, plecând de la caracteristicile acestora, ajung la concluzia că serviciile sunt „activităţi din sfera producţiei materiale sau nemateriale care, fie că preced procesul de creare a produsului finit, contribuind la pregătirea lui, fie că sunt legate de produsele care au ieşit deja din sfera producţiei sociale, fie că se concretizează în anumite efecte utile care se răsfrâng direct asupra omului, societăţii în ansamblu sau asupra naturii, trăsătura generală a majorităţii lor constituind-o faptul că prestarea lor coincide cu întrebuinţarea, consumarea lor, în timp şi spaţiu“. Sintetizând punctele de vedere întâlnite în teoria economică, se poate concluziona că serviciile sunt definite, în general, ca „activităţi .care satisfac anumite necesităţi sociale sau individuale, fără a se concretiza în produse de sine stătătoare“.
Sfera de cuprindere: mai întâi circulaţia mărfurilor, transporturile, învăţământul, sănătatea, apoi cercetarea ştiinţifică, proiectarea, informatica etc. Au început să se detaşeze în categoria de servicii. Creşterea productivităţii muncii, adâncirea diviziunii sociale a muncii, introducerea automatizării şi robotizării vor desprinde noi zone de activitate din sfera producţiei propriu-zise, care se vor adăuga sferei serviciilor. S-ar putea admite că, în ultimă analiză, întreaga activitate economică este constituită din operaţiuni cu anumite grade de „servicizare“, cele sub un anumit grad fiind denumite în continuare activităţi de producţie propriu-zise, iar celelalte sunt cunoscute sub denumirea de servicii propriu-zise.
Definiţiile prezentate delimitează serviciile în ansamblu, prin luarea în considerare a elementelor care le deosebesc de bunuri. Evaluarea cât mai exactă a conţinutului acestora necesită însă reliefarea şi a altor aspecte la fel de importante, care particularizează, în detaliu, serviciile de bunuri. Numeroşi specialişti au pus în evidenţă o serie de caracteristici ale serviciilor.
Aceste caracteristici ale serviciilor pot fi considerate următoarele: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea şi perisabilitatea.
a) intangibilitatea este unanim considerată de specialişti ca fiind caracteristica esenţială a serviciilor.
În esenţă, intangibilitatea serviciilor exprimă faptul că aceste nu pot fi văzute, gustate, simţite, auzite sau mirosite înainte de a fi cumpărate. Dacă un bun material este un obiect, un lucru, serviciul este, în esenţă, aşa cum s-a arătat, o activitate. Un bun material se auto-defineşte, un serviciu, nu. Intangibilitatea serviciilor obligă
Un aspect deosebit de important asupra căruia majoritatea specialiştilor au stăruit în lucrările lor îl constituie conţinutul serviciilor reflectat cu precădere de natura şi caracteristicile acestora. Punctele de vedere exprimate în legătură cu această problemă sunt de o mare diversitate.
Serviciile sunt privite ca un sistem de utilităţi, în care beneficiarul cumpără sau foloseşte nu un produs, ci o anumită utilitate, care-i conferă anumite avantaje ori satisfacţii, neconcretizate, în majoritatea cazurilor, într-un bun material şi destinate satisfacerii unor nevoi personale sau sociale. Din multitudinea definiţiilor întâlnite în literatura de specialitate, cele mai reprezentative pentru diferitele etape ale conceptualizării acestui obiect de studiu sunt considerate cele elaborate de Asociaţia Americană de Marketing (1960), K.J. Blois (1974), Bessom Richard (1975), Leonard L. Berry (1980) şi Ph. Kotler (1986).
Documentul este oferit gratuit,
trebuie doar să te autentifici in contul tău.
