Managementul operațiunilor în întreprinderile de servicii

Orice activitate economica (industriala, agricola, de servicii) se bazeaza pe existenta organizatiilor - grupuri formale destinate producerii de bunuri si servicii pentru societate. Managementul operational este esential pentru orice organizatie, deoarece numai printr-un management performant al resurselor umane, capitalului, informatiilor, materialelor etc. aceasta isi poate atinge scopurile.

Initial, termenul de "Management operational" se referea cu precadere la productia de bunuri. Cresterea economica importanta si dezvoltarea sectorului tertiar a determinat schimbarea continutului managementului operational. Astfel, prin "Management operational" intelegem astazi conducerea si controlul proceselor care transforma intrarile in produse finite si servicii.

Sistemul managementului operational

Daca acceptam ideea ca intreprinderea este un sistem productiv alcatuit din intrari, procese, iesiri si fluxuri informationale care conecteaza intreprinderea la mediul extern, atunci managementul operational este o parte integranta a acestui sistem. Intrarile sunt constituite din materiale, echipamente, servicii, terenuri, energie, informatii, resurse umane, experienta manageriala etc., care, prin intermediul unor procese specifice, sunt transformate in iesiri - bunuri materiale si servicii destinate satisfacerii nevoilor clientilor.

Prin urmare, un proces reprezinta orice activitate sau grup de activitati care utilizeaza anumite intrari, le transforma si le adauga valoare, oferind clientilor bunurile si/sau serviciile de care au nevoie.

De exemplu, pentru o companie aeriana, procesul "productiv" consta in transportul pasagerilor si al bagajelor acestora catre anumite destinatii; pentru o scoala, aceste se refera la educarea elevilor, iar pentru un spital la ingrijirea bolnavilor s.a.m.d.

2.Managementul operational - un set de decizii

Managementul operational implica luarea unor decizii foarte diverse, ce pot fi clasificate in doua mari categorii: strategice si tactice. Deciziile strategice au un orizont de timp mai indepartat, sunt mai putin structurate decat cele tactice. Ele se focalizeaza pe intreaga organizatie, trasand anumite linii, directii, in timp ce deciziile tactice sunt concentrate mai mult pe departamente, echipe, probleme.

Luarea deciziei este baza, fundamentul oricarei activitati de conducere, inclusiv al managementului operational, care este implicat in urmatoarele tipuri de decizii:

1.strategice; managerii operationali pot participa la elaborarea strategiilor globale ale firmei si la sustinerea acestora, prin utilizarea eficienta a resurselor de care dispun;

2.legate de procesele propriu-zise; de exemplu, alegerea tehnologiei de preparare a produselor culinare din meniu, alegerea modalitatii de prestare a serviciului de informare a clientilor intr-un hotel, decizii legate de tehnologia utilizata, de organizarea muncii etc.;

3.legate de calitate; calitatea trebuie sa fie o preocupare in orice proces sau activitate lucrativa; managerii operationali pot stabili unele obiective privind calitatea si pot asigura implementarea conceptului de calitate in toate produsele si serviciile firmei; de asemenea, pot urmari asigurarea calitatii produselor, cu ajutorul unor instrumente sau metode statistice;

4.referitoare la capacitatea de productie, localizare, organizare spatiala, care implica de regula angajamente pe termen lung;

5.de operare (de utilizare a facilitatilor, echipamentelor etc.), referitoare la desfacere sau prestari, previziunea cererii, gestiunea stocurilor si altele.

Managerii operationali trebuie sa "lege" aceste tipuri de decizii, pentru asigurarea unei eficiente maxime. Mai exact, un manager operational trebuie sa aiba atat o viziune de ansamblu asupra firmei, cat si abilitatea de a analiza problemele, avand la dispozitie o serie de tehnici analitice (de la cele mai simple, manuale, la cele mai complexe, bazate pe ajutorul computerelor).

3.Managementul operational ca functie a intreprinderii

O intreprindere, indiferent de profilul sau de activitate, indeplineste anumite functii: de cercetare-dezvoltare, de productie ("operatii"), comerciala-marketing, financiar-contabila, de resurse umane. Activitatea operativa se regaseste in functia de "productie", care cumuleaza totalitatea proceselor si operatiilor necesare transformarii intrarilor in iesiri (bunuri si servicii).

Avand in vedere faptul ca aceste functii se interconditioneaza pentru a asigura atingerea obiectivelor intreprinderii, un manager operational va trebui sa detina cunostinte vaste: analiza cantitativa, pentru a rezolva anumite probleme; cunostinte de sisteme informatice, pentru a manipula baze de date; comportament organizational, pentru a sprijini activitatea de analiza a posturilor si de gestiune a resurselor umane; economie, afaceri internationale, marketing, etica a afacerilor, pentru a putea lua decizii bune sub aspectul rentabilitatii, dar si sub aspectul social si moral.