Managementul Calității Serviciilor de Sănătate

1. PROBLEME GENERALE PRIVIND CALITATEA

28 Octombrie 2011

1. Orientări actuale privind definirea calităţii produselor şi serviciilor

2. Definiţii ale calităţii

1. PROBLEME GENERALE PRIVIND CALITATEA

1. Orientări privind definirea calităţii produselor şi serviciilor

a). ORIENTAREA FILOSOFICĂ

b). ORIENTAREA SPRE PRODUS

c). ORIENTAREA SPRE PROCESUL DE PRODUCŢIE

d). ORIENTAREA SPRE COSTURI

e). ORIENTAREA SPRE UTILIZATOR

a). ORIENTAREA FILOSOFICĂ

CALITATEA reprezintă un concept filosofic, absolutul, fiind percepută de fiecare om în mod subiectiv.

Această orientare nu permite definirea clară a calităţii produselor şi nici măsurarea ei, neavând utilitatea practică.

b). ORIENTAREA SPRE PRODUS

CALITATEA este considerată o mărime care se poate măsura exact şi reprezintă ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului;

Diferenţele de ordin calitativ ale produselor se reflectă în diferenţele care apar între caracteristicile acestora, deci o calitate mai ridicată se obţine numai cu costuri mai ridicate;

Se face abstracţie de natura relaţională a calităţii, de dependenţa ei faţă de un sistem de referinţă stabilit în funcţie de cerinţele clientului;

În evaluarea calităţii pot fi luate în considerare o multitudine de caracteristici ale produsului, dar rezultatul acestei evaluări nu reprezintă o măsură a calităţii.

c). ORIENTAREA SPRE PROCESUL DE PRODUCŢIE

CALITATEA este privită din perspectiva producătorului, fiecare produs are anumite cerinţe specificate care trebuie îndeplinite, iar produsul este considerat “de calitate” atunci când corespunde specificaţiilor;

În această abordare calitatea reprezintă conformitatea cu cerinţele (“conformance to requirements”) – Crosby , iar orice abatere faţă de specificaţii reprezintă o diminuare a calităţii.

d). ORIENTAREA SPRE COSTURI

CALITATEA produselor este definită prin intermediul costurilor şi a preţurilor la care sunt comercializate;

Un produs este considerat de “calitate” atunci când oferă anumite performanţe la un nivel acceptabil al preţului;

O astfel de abordare este agreată de către consumatori

e). ORIENTAREA SPRE UTILIZATOR

CALITATEA produselor reprezintă aptitudinea de a fi corespunzătoare pentru utilizare “fitness for use” – Juran;

Fiecare client are propriile preferinţe individuale care pot fi satisfăcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor;

Pentru satisfacerea cerinţelor este important ca relaţia calitate-cumpărător să se reflecte în def. calităţii, deoarece cumpărătorul hotărăşte, în final ce este calitatea;

Generalizarea relaţiei client-furnizor în toate domeniile de activitate ale organizaţiei – TQM - Managementul Calităţii Totale

2. Definiţii ale calităţii

Calitatea este o noţiune complexă şi nu există o definiţie unică, riguroasă a noţiunii.

Noţiunea de calitatea este utilizată cu înţelesuri diferite. Sensul acesteia diferă după domeniul în care este utilizată.