Gestiunea calității produselor agroalimentare

Capitolul 1

SISTEMUL CALITĂŢII

1.1. Istoricul noţiunii de calitate; definirea calitatii.

- Se consideră că cea mai veche referire la noţiunea de calitate este întâlnită în Geneză: “lumea a fost creată în şase zile şi după fiecare zi Dumnezeu a zis: a fost bine făcut”.

- Codul lui Hammourabi (2150 î H) prevedea că: “dacă un zidar construieşte o casă şi ea se dărâmă omorând ocupanţii, zidarul va fi şi el omorât”.

- Fenicienii tăiau mâna celor care realizau produse care nu erau conforme cu modelul.

- Într-un mormânt egiptean (1450 î H) este prezentată o persoană care verifică perpendicularitatea unui bloc de piatră cu firul de plumb, în prezenţa tăietorului de piatră. Această reprezentare a fost preluată ca emblemă a Institutului Juran.

- Într-un raport al lui Colbert din 1664 se menţiona: “dacă fabricile noastre, printr-un lucru îngrijit, vor asigura calitatea produselor noastre, aceasta va duce la creşterea interesului străinilor pentru a se aproviziona de la noi şi banii lor se vor scurge către regat”.

- La începutul secolului XVIII, în Rusia existau reglementări referitoare la încercarea armamentului.

- În primele decenii ale secolului XX, în Statele Unite ale Americii, s-a produs separarea funcţiei fabricaţie de funcţia calitate; de asemenea a fost introdusă utilizarea instrumentelor statistice în procesul de verificare a calităţii.

Se consideră că preocupările vizând calitatea produselor au cunoscut o dezvoltare accentuată în secolul XX. Astfel, abordarea şi analiza calităţii au evoluat de la controlul calităţii (anii 60), la asigurarea calităţii (anii 70), ajungând la noţiunea de calitate totală în deceniile opt şi nouă.

Etimologic, cuvântul calitate provine din latinescul “qualitas”, care înseamnă fel de a fi. La originea noţiunii există mai multe puncte de vedere exprimate de organisme naţionale şi internaţionale.

O definire cât mai exactă a calităţii a dat naştere şi unor întrebări de genul: este calitatea un mit sau o realitate ?

Calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu, care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface cerinţele exprimate sau implicite ale clientului. Ea nu poate fi analizată în afara cantităţii. Corelaţia dintre calitate şi cantitate se poate exprima prin noţiunea de măsură, aceasta fiind limita cantitativă dincolo de care se schimbă calitatea .

Definirea calităţii are o importanţă deosebită. Calitatea influenţează productivitatea muncii, nivelul preţurilor şi, în general, performanţele economice ale firmelor.

Calitatea se găseşte într-un anumit raport faţă de valoarea de întrebuinţare, individualizează produsele între ele în funcţie de numărul caracteristicilor utile pe care le au şi după măsura în care corespund domeniului de utilizare căruia i-au fost destinate.

Standardul ISO 8402 defineşte calitatea ca reprezentând “ansamblul caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite”. Din această definiţie pot fi desprinse o serie de elemente extrem de importante referitoare la modalitatea concretă de analiză a calităţii, şi anume:

- calitatea nu este exprimată prin intermediul unei singure caracteristici, ci printr-un ansamblu de caracteristici;

- calitatea nu este un concept singular; ea se defineşte numai în relaţie cu nevoile clienţilor;

- calitatea este o variabilă de tip continuu;

- calitatea satisface nu doar nevoile exprimate, ci şi pe cele implicite ale utilizatorilor.

Indiferent de ce activităţi desfăşoară, orice agent economic trebuie să aibă în vedere ca ceea ce oferă spre vânzare trebuie să fie de bună calitate. Dacă oferă spre vânzare un produs sau un serviciu care nu satisface pe consumator, atunci acesta se va vinde foarte greu, iar agentul economic, mai devreme sau mai târziu, va ajunge la faliment.

În ceea ce priveşte abordarea problemei calităţii produselor, este unanim acceptat faptul că aceasta trebuie să se facă de-a lungul “filierei” produsului, pornind de la faza de concepţie a produsului şi ajungând până la faza de reciclare a deşeurilor rezultate în urma consumului produsului respectiv.

Calitatea este cel mai controversat subiect în managementul anilor ’80, caracterizat de tot atâtea interpretări diferite câţi participanţi la dialog. Pe scurt, calitatea este acel ceva pe care procesele industriale şi produsele japoneze îl au, respectiv pe care nu-l au cele occidentale. Noua abordare a industriilor şi a afacerilor pornea la drum urmărind punctul de vedere al consumatorului şi intenţionând să-i ofere bunuri şi servicii mult peste aşteptările sale. Calitatea era privită ca o măsură a nivelului până la care izbutea să facă acest lucru.

“Merită să conferi tuturor produselor o imagine a calităţii; este un bilet de călătorie cu clasa întâi.”(David Ogilvy)

În general, calitatea se caracterizează prin intermediul celor trei funcţii ale sale, şi anume: funcţia tehnică, funcţia economică şi funcţia socială. Funcţia tehnică este exprimată cu ajutorul caracteristicilor tehnico-funcţionale ale produsului; în exprimarea funcţiei economice se face apel la o serie de indicatori cum ar fi: venitul, preţul etc., indicatori ce vizează aspectele de ordin economic ale procesului de realizare a produselor şi asigurarea eficienţei economice; funcţia socială reliefează modul în care calitatea produselor se răsfrânge asupra calităţii vieţii oamenilor şi a calităţii mediului înconjurător.

Calitatea evoluează în permanenţă, putând fi caracterizată printr-un dinamism evident. Principalii factori care îi imprimă acest caracter sunt: progresul tehnico – ştiinţific, concurenţa şi exigenţele crescânde ale consumatorilor contemporani.

În perioada actuală, sfera economică este confruntată cu o serie de fenomene, cum ar fi: complexitatea; mondializarea pieţelor; evoluţia socio-culturală; criza energetică etc. În aceste condiţii, apare şi se manifestă nevoia de calitate. Astfel, se consideră că a dori calitate, înseamnă a răspunde: unei exigenţe economice; unei exigenţe de competitivitate; unor noi modele culturale etc.

Unul din instrumentele utilizate în analiza calităţii produselor este reprezentat de scara calităţii. Utilizarea acestuia presupune încadrarea produselor în anumite zone, după cum urmează:

- zona roşie - produs acceptabil (clientul este critic, reclamă şi în final se orientează către un produs concurent);

- zona de indiferenţă - produs bun (clientul este nehotărât, nu este atras de produs);

- zona de fidelizare – produs foarte bun (clientul este satisfăcut, dar un concurent îl poate atrage);

- zona de calitate totală – produs excelent (clientul este foarte satisfăcut, refuză chiar şi ideea unui concurent posibil).

În perioada actuală, calitatea este din ce în ce mai mult abordată şi analizată prin prisma factorilor subiectivi, conturându-se, din această perspectivă, o serie de aprecieri distincte ale calităţii. Astfel, specialiştii consideră că analiza calităţii din această perspectivă presupune abordarea următoarelor direcţii:

- aprecierea calităţii prin intermediul cantităţii. Există numeroase cazuri în care se apreciază calitatea produselor prin intermediul cantităţii vândute, considerându-se că o creştere a cantităţii de produse vândute contribuie la creşterea nivelului calitativ al produsului.

De asemenea, aprecierea calităţii prin intermediul cantităţii are în vedere şi cantitatea con¬ţinută de un ambalaj. În urma unor ample cercetări, s-a constatat că numeroşi consumatori preferă produsele prezentate în ambalaje de mici dimensiuni în detrimentul celor care sunt prezente pe piaţă în ambalaje mari, voluminoase. Această apreciere se manifestă şi în cazul aceluiaşi produs, prezentat în ambalaje de dimensiuni diferite;

- aprecierea calităţii prin intermediul preţului / costului. Aprecierea calităţii prin intermediul preţului / costului reprezintă o alta tendinţă specifică perioadei actuale. Consumatorul este tentat să asocieze preţul înalt unui nivel ridicat de calitate. Această abordare nu este însă absolută, mai ales dacă analizăm raportul respectiv pe pieţe ale ţărilor dezvoltate, unde sunt prezente produse performante şi în acelaşi timp foarte accesibile unei mase mari de consumatori, inclusiv acelora cu venituri mai mici. Se cuvine să adăugăm şi faptul că anumite firme practică preţuri ridicate pentru a-şi păstra imaginea la un anumit nivel, pentru a ţine la distanţă concurenţa sau în alte scopuri.

- aprecierea evoluţiei calităţii prin evoluţia preţului. Acest tip de apreciere reprezintă, de fapt, o continuare a celei precedente. Este vorba, în acest caz, de o apreciere în dinamică a calităţii, pentru o anumită perioadă de timp. Metoda poate fi utilizată cu succes mai ales atunci când evoluţiile celor doi indicatori pot fi estimate cu ajutorul unor modele matematice. În prezent însă, asistăm la evoluţii ale preţurilor aflate sub influenţa productivităţii muncii, determinată de progresul tehnic şi, din această perspectivă, metoda îşi pierde valabilitatea.

Suport Curs anul I master