Suport Curs - Formator

CAPITOLUL 1- COMUNICAREA

1.1. Procesul comunicării

Atunci când se foloseşte cuvântul comunicare majoritatea vorbitorilor se gândesc la „a aduce la cunoştinţă”

sau la „a informa”. Faptul este consemnat de orice dicţionar explicativ unde, în general, sunt menţionate trei

semnificaţii, parţial suprapuse, ale cuvântului “comunicare”:

Comunicare 1 = înştiinţare, aducere la cunoştinţă

Comunicare 2 = contacte verbale în interiorul unui grup

Comunicare 3 = prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii spirituale.

De-a lungul timpului au fost încercate mai multe definiri ale termenului comunicare. Printre altele

comunicarea a fost considerată un proces prin care informaţiile sunt schimbate între persoane printr-un

sistem comun de simboluri.

C.Shannon si W.Weaver (1949), specialişti în informatică, au creat un model al comunicării care se utilizează

şi în prezent.

Elementele acestui model sunt următoarele:

- sursa/transmiţătorul – cea care transmite mesajul;

- receptoruldestinatarul – cel care primeşte mesajul;

- canalul de comunicare – mijlocul/calea de transmitere a mesajului;

- mesajul propriu zis – ceea ce se comunică.

Comunicarea se desfăşoară astfel: sursa codifică şi transmite mesaje pe un canal, iar destinatarul care primeşte

mesajul, îl decodifică şi răspunde într-un anumit mod. Feedback-ul este răspunsul, „reacţia inversă” a

receptorului la mesajul trimis de emiţător.

Schema generală a comunicării, după Shannon şi Weaver:

Codificarea este operaţia prin care sursa comunicării îşi traduce ideile în seturi de simboluri, valori (într-un

limbaj).

Simbolurile conţin informaţia sau mesajul.

Decodificarea este operaţia prin care destinatarul interpretează mesajul receptat.

Feedback-ul este pasul care încheie episodul comunicării.

Actul de comunicare reprezintă, la nivelul cel mai de jos transmiterea, unui mesaj dinspre un emiţător către un

receptor.

Emiţătorul şi receptorul sunt practicieni ai comunicării. Mesajul are de respectat anumite condiţionări, cea mai

importantă fiind accesibilitatea, totodată fiind principalul purtător de informaţie. Emiţătorul şi receptorul îşi

aleg forma mesajului (cadrul) şi modul de transmitere a acestuia(canalul). Emiţătorul codifică mesajul (de

exemplu în formele gramaticii limbii române).

Pentru transmitere, se utilizează un canal de comunicaţie în scris, oral sau ideografic. Receptorul decodifică

mesajul. Identitatea relativă dintre mesajul codificat şi mesajul decodificat defineşte în cea mai mare măsură

existenţa comunicării.

1.2. Barierele comunicării

mesaj mesaj

Sursa Receptor

codificare canal decodificare

feedback

Prin procesul de comunicare încercăm să convingem, să explicăm, să influenţăm, să educăm, să informăm sau

să îndeplinim orice alt obiectiv.

Scopurile principale ale procesului de comunicare:

- Să fim receptaţi

- Să fim înţeleşi

- Să fim acceptaţi

- Să provocăm o reacţie

Când nici unul dintre aceste obiective nu este atins înseamnă că procesul de comunicare nu s-a realizat. Acest

lucru se poate întâmpla din cauza mai multor factori/bariere care apar în proces.

Dintre acestea putem aminti:

- Blocajul – întreruperea totală a comunicării datorită unor factori strict obiectivi (probleme tehnice

care apar pe canalul de comunicare) sau subiectivi (considerarea celeilalte persoane ca fiind

inabordabilă);

- Bruiajul – perturbare parţială şi tranzitorie care poate fi voluntară sau involuntară. Se poate datora

unor cauze obiective sau subiective;

- Filtrarea – transmiterea şi recepţionarea doar a unei anumite cantităţi de informaţii. Filtrarea este

întotdeauna voluntară;

- Distorsiunea informaţiei – degradarea involuntara a mesajului in cursul transmiterii lui. Se produce

când informaţia trece prin mai multe verigi.

O altă clasificare împarte barierele în:

- Bariere externe:

- Fizice: deficienţe verbale, acustice, amplasamet, lumină, temperatură, ora din zi, durata

întâlnirii, etc

- Semantice: vocabular, gramatică, sintaxa, etc

- Bariere interne:

- Implicarea pozitivă: Suntem dispuşi să ascultăm mai bine o persoană plăcută. De asemenea

putem asocia emiţătorul cu o persoană pe care o preţuim şi să nu analizăm foarte atent

informaţia primită. În ambele cazuri mesajul poate fi perceput pozitiv chiar şi când nu este

cazul;

- Implicarea negativă: Situaţie în care putem judeca persoana care transmite mesajul după o

acţiune sau un comportament pe care l-am observat sau putem să o asociem cu un personaj

care ne displace;

În acest caz suntem influenţaţi în mod negativ atunci când interpretăm mesajul primit.

- Tracul: Sunt situaţii în care suntem preocupaţi de ceea ce vom spune încât nu auzim ceea ce

doreşte să ne comunice emiţătorul. Se întâmplă mai ale atunci când suntem într-un grup mai

mare;

- Agenda ascunsă: Sunt situaţii în care suntem cu gândul în altă parte ceea ce ne împiedică să

percepem mesajul trimis de emiţător;

- Lumi imaginare: Sunt situaţii în care avem propria noastră interpretare asupra lucrurilor şi a

ideilor pe care încercăm să le protejăm. De aceea nu întotdeauna suntem dispuşi să ascultăm

mesaje care vin în contradicţie cu interpretările noastre;

Factorii care distorsionează calitatea mesajului au fost numiţi zgomot. Factorii de distorsiune pot interveni în

oricare fază a procesului comunicării: în prima etapa, respectiv în formularea mesajului, în transmiterea lui, în

interpretare sau în contextul comunicării.

Toate barierele comunicării au efecte negative. Pentru a le contracara trebuie sa le cunoaştem cauzele, în

principal pe cele subiective deoarece cauzele obiective sunt mai uşor de constatat şi de ameliorat.

SUPORT CURS - FORMATOR- Project Manager