Relațiile publice și managementul crizelor

Subiectul pe care l-am abordat pentru prezentul eseu este managementul crizelor.

In general, crizele afecteaza profund imaginea unei companii, iar cum acestea se pot intampla oricand, programele de raspuns la criza, gandite si aplicate de departamentele de relatii publice trebuie sa se bazeze pe diferite strategii de comunicare. De eficienta acestor strategii depinde modul in care o companie este afectata de o situatie de criza.

Managementul crizei reprezinta o colectie de masuri pregatite din timp, ce permit organizatiei sa coordoneze si sa controleze orice urgente. Prevenirea si reducerea efectelor negative ale crizelor si protejarea organizatiei, a publicului implicat si a domeniului respective sunt principalele functii ale managementului crizei.

Atitudinile managerilor in timpul situatiilor de criza se incadreaza in trei tipuri esentiale de strategii: interventia in punctul de nastere al crizei pentru oprirea declansarii acesteia, interventia in timpul crizei pentru limitarea extinderii crizei si neinterventia in cazul in care se considera ca situatia nu poate fi stapanita si ca ea se va rezolva in timp.

Am considerat ca exemplu al unei situatii de criza ceea ce s-a intamplat in Statele Unite ale Americii in urma cu doi ani, in cazul restaurantelor KFC si Taco Bell. Primele probleme au aparut in luna decembrie a anului 2006, cand mai multi clienti ai restaurantelor Taco Bell din Long Island si New Jersey au ajuns la spital, in urma infestarii cu o bacterie extrem de periculoasa, E. coli. Reprezentantii Yum Brands au reactionat lent, luand decizia de a inchide pentru dezinfectare restaurantele implicate in scandal, precum si schimbarea furnizorilor de salata verde (prezenta in peste 80% din produsele Taco Bell), considerata purtatoarea E. coli. Din 12 decembrie, restaurantele Taco Bell au pornit o campanie in presa scrisa si si-au trimis presedintele sa acorde numeroase interviuri pentru a-si convinge clientii ca mancarea lor este sigura, chiar daca motivul pentru care acei oameni s-au imbolnavit nu a fost gasit asa repede, stiindu-se totusi ca are legatura cu mancarea din Taco Bell.

Intr-o scrisoare deschisa catre consumatori publicata in USA Today, The New York Times si alte ziare, presedintele Taco Bell Greg Creed a declarat ca ar sustine crearea unei coalitii intre furnizorii de alimente, concurentii de pe piata, govern si alti experti pentru a gasi modalitati noi de a asigura calitatea si siguranta lantului de alimentatie publica. De asemenea, presedintele a mai declarat televiziunii Associated Press ca si-a asigurat fiica, o proaspat absolventa de facultate, si pe prietenele ei ca mancarea de la Taco Bell e sigura. In declaratie a precizat ca el nu i-ar fi spus asta fiicei sale decat daca era absolut sigur.

Purtatorul de cuvant Rob Poetsch a spus ca problema sigurantei nu este limitata doar la lantul mexican de restaurante si ca este nevoie de o organizatie care sa vegheze industria restaurantelor.

Doar ca aceasta coalitie deja exista si restaurantele Taco Bell nu erau deloc implicate in acivitatea ei.

Atunci cand s-a aflat sigur sursa infectarii, reprezentantii Taco Bell au asigurat pe toata lumea ca aceste produse au disparut complet din toate restaurantele si ca acestea au fost igienizate.

Ca raspuns la aceasta criza, Taco Bell a angajat un expert in siguranta alimentara, dar si o firma specializata in managementul crizei, si anume Penn, Schoen & Berland.

Taco Bell este detinut de catre Yum Brands, o companie care mai detine si KFC, Pizza Hut, cu peste 35.000 de restaurante in 110 tari.

Parerea mea este ca o companie atat de mare ar trebui sa include in strategiile sale si o strategie de management al crizei. Poate in acest fel nu ar fi existat o ezitare asa mare in pornirea unei campanii de limitare a efectelor crizei. Este adevarat ca lipsa unei reactii prompte se datoreaza si faptului ca nu s-a stiut de la inceput ce a cauzat imbolnavirea acelor oameni. Astfel, expertii contactati pana la urma de cei de la Taco Bell s-au confruntat cu o dilemma de marketing: cum sa isi asigure clientii ca mancarea lor este acum sigura daca nu stiau ce element negativ sa inlature din produse.

O alta miscare facuta de Taco Bell a fost construirea unor mini-site-uri in mai multe limbi care apareau utilizatorilor de internet in momentul in care cautau pe cateva cuvinte cheie, ca "Taco Bell E.coli". acetse site-uri contineau mesaje de la presedintele Taco Bell, Greg Creed.

Acest lucru consider ca a fost o miscare buna deoarece, chiar daca ei nu au putut opri inundarea internetului cu informatii negative despre situatia reala, ei au plasat in imediata apropiere a acestora mesajele positive.

Al doilea incident a avut loc la inceputul anului 2007, in februarie, cand intr-un restaurant din Greenwich Village, New York, care adapostea atat Taco Bell cat si KFC, o camera a unui post de televiziune a surprins niste imagini extrem de neplacute, cu sobolani care alergau nestingheriti printre mese. Decizia in acest caz a fost una radicala,

1. http://money.cnn.com/2007/02/23/news/companies/taco_bell/

2. http://www.usatoday.com/money/industries/food/2007-02-24-rats_x.htm

3. http://www.foxnews.com/story/0,2933,254026,00.html

4. http://www.prwebfire.com/

5. http://www.imediaconnection.com/content/14452.asp

6. http://www.msnbc.msn.com/id/18424633/

7. http://www.msnbc.msn.com/id/16177397/