Tehnici de comunicare

Ce este comunicarea? Este o intrebare la care au incercat sa ofere raspuns toti autorii literaturii de specialitate.Cuvantul ,,comunicare" provine din limba latina ; ,,communis" inseamna ,,a pune de acord", ,,a fi in legatura cu" sau ,,a fi in relatie", desi termenul circula in vocabularul anticilor cu sensul de ,,a transmite si celorlalti", ,,a impartasi ceva celorlati".

O definitie a comunicarii poate fi: "Mod fundamental de interactiune psiho-social a persoanelor, realizat in limbaj articulat sau prin alte coduri, in vederea transmiterii unei informatii, a obtinerii stabilitatii sau a unor modificari de comportament individual sau de grup."

Comunicarea in institutii este un proces bilateral: el presupune atat transmiterea ordinelor, informatiei si sfaturilor la un centru de decizie (adica un individ investit cu responsabilitatea de a lua decizii), cat si transmiterea deciziilor luate de la acest centru in alte parti din interiorul sau exteriorul institutiei.

Comunicarea externa a institutiei contribuie la notorietatea si imaginea organizatiei in institutie.Ea indeplineste atfel, totodata functia de promovare a institutiei. Comunicarea cu rol de promovare reprezinta, in realitate, un caz aparte, pentru ca, desi literatura de specialitate o considera fara exceptie ca facand parte din comunicarea externa, ea se desfasoara unilateral, dinspre institutia publica catre mediul exterior al acesteia. In aceasta situatie, nu mai sunt membrii organismului public cei care intretin legatura cu exteriorul, ci organizatia ca institutie. Ea da informatii despre serviciile care le ofera, incearca sa-i amelioreze imaginea de ansamblu sau, pur si simplu, vrea sa faca cunoscute si sa-si promoveze valorile.

Devine din ce in ce mai importanta atat pentru administratie, cat si pentru clientii acesteia - contribuabili, cetateni, grupuri de interese, autoritatea politica -, dezvoltarea canalelor de comunicare cu "lumea de afaceri".

Formele principale prin care se concretizeaza acest tip particular de comunicare sunt:

- publicitatea - prin mass-media sau prin propriile materiale publicitare;

- sponsorizarile - finantarea activitatilor culturale sau sportive;

- articole care prezinta organizatia in publicatiile de specialitate;

- organizarea de standuri la targuri si forumuri;

- organizarea de zile ale portilor deschise;

- actiuni de consiliere si ajutorare a altor institutii, similare (dar care in mod real nu sunt concurentiale) prin detasarea temporara de personal.

Exista asadar, o multitudine de forme de promovare a imaginii, valorilor sau serviciilor specifice institutiei publice.

Comunicarea in institutiile publice se realizeaza prin:

- comunicarea orala (verbala)

- comunicarea scrisa (non-verbala)

In procesul de comunicare pot aparea urmatoarele bariere comunicationale:

La nivelul emitatorului si al receptorului:

starea emotionala a receptorului;

rutina, care influenteaza receptivitatea;

imaginea de sine a emitatorului si a receptorului si imaginea despre interlocutor;

caracterizarea diferita a situatiei de comunicare de catre emitator si receptor;

lipsa atentiei in receptarea mesajului;

concluzii grabite asupra mesajului;

lipsa de interes a receptorului fata de mesaj;

sentimentele si intentiile participantilor la situatia de comunicare.

La nivel de limbaj:

aceleasi cuvinte primesc sensuri diferite pentru persoane diferite, in special din cauza diferentelor in planul pregatirii si al experientei;

dificultati de exprimare; exprimarea cu stangacie a mesajului de catre emitator;

utilizarea de cuvinte sau expresii confuze.

La nivelul contextului:

context fizic necorespunzator (poluare fonica ridicata);

suporti informationali necorespunzatori.

Diversitatea cauzelor care determina dificultatile si perturbarile aferente procesului de comunicare face obligatorie existenta in cadrul respectivului sistem a posibilitatilor de reglare, de adaptare si de transformare. Elementul central al acestei reglari este reprezentat de feed-back, care ii permite receptorului ( de exemplu, clientul) sa-si emita reactiile, iar emitatorul ( de exemplu, agentul de turism, purtatorul de cuvant al institutiei, etc) sa le inregistreze.

Abilitatea comunicatorului de a raspunde adecvat feed-back-ului este determinanta pentru eficienta comunicarii.

Functiile feed-back-ului sunt urmatoarele:

functia de control al intelegerii, al receptarii in bune conditii a mesajului;

functia de adaptare a mesajului la caracteristicile actorilor, la dificultatile intampinate sau alte evenimente care presupun o modificare a continutului sau a formei;

functia de reglare sociala prin flexibilitatea rolurilor si functiilor indeplinite de diversi actori, in masura sa faciliteze intelegerea punctului de vedere al celuilalt;

functia socio-afectiva: feed-back-ul creste siguranta interna si satisfactia actorilor.

Comunicarea este absolut esentiala pentru organizare. Este evident ca fara comunicare nu poate fi organizare, caci atunci nu exista posibilitatea ca grupul sa influenteze comportamentul individului. Pe langa aceasta, disponibilitatea anumitor tehnici de comunicare va determina, in mare parte, modul in care functiile de luare a deciziilor pot si trebuie distribuite in institutie.

In lucrarea lor "In search of excellence" Peters si Waterman, analizand intreprinderile care utilizeaza intens metode foarte diverse de comunicare informala, le-au categorisit ca fiind "excelente" si "inovative".Totodata ei au