Calitatea produselor și serviciilor în relație cu protecția consumatorului

Intr-o lume a competitiei globale crescande, asistam la evolutii spectaculoase in oferta de marfuri, in acord cu cresterea continua a exigentelor clientilor si ale societatii in ansamblu. in mod firesc, aceste evolutii determina cresterea importantei calitatii produselor si serviciilor ca factor determinant al competitivitatii intreprinderilor.

Pe alta parte, la nivel macroeconomic (national, regional, international) calitatea produselor si serviciilor este evaluata tot mai mult in stransa legatura cu calitatea vietii, fiind introduse tot mai multe reglementari, standarde obligatorii referitoare la protectia vietii si la sanatatea persoanelor.

Calitatea unui produs sau a unui serviciu este influentata de o serie de factori care actioneaza atat in sfera productiei (cercetarea si proiectarea , materiile prime si materialele, procesul tehnologic, resursele umane, asigurarea si controlul calitatii, standardele si normele tehnice),cat si in sfera circulatiei marfurilor(ambalarea, transportul, depozitarea si pastrarea).

Trecerea produselor de la producatori la consumatori se face prin intermediul distributiei marfurilor, aceasta reprezentand ansamblul mijloacelor si operatiilor prin care produsele sunt puse la dispozitia consumatorilor intermediari si finali.

Transportul marfurilor se poate face prin mai multe moduri, respectiv: transport rutier,feroviar, naval, aerian, transport prin conducte sau transport combinat. Alegerea modului de transport se face in functie de mai multe criterii, avand in vedere atat natura produselor, cat si avantajele oferite de diferitele moduri de transport.

in timpul transportului, asupra produselor actioneaza o serie de factori care afecteaza integritatea ti nivelul calitativ al acestora. Factorii externi care actioneaza asupra produselor pe parcursul transportului sunt: parametrii atmosferici,ambalarea marfurilor, amplasarea marfurilor in mijlocul de transport, mijloacele de transport folosite, factorii chimici, conditiile igienico-sanitare in are sunt transportate produsele, solicitarile mecanice la care sunt supuse produsele in timpul operatiunilor de incarcare-descarcare si in timpul transportului. Actiunea factorilor mentionati poate determina pierderi sau degradari ale produselor.

O alta problema in ceea ce priveste calitatea produselor o constituie falsificarea produselor (o manopera frauduloasa ce consta in obtinerea unui produs asemanator cu un altul existent in comert, in scop de inselaciune si pentru obtinerea unor venituri ilicite) care vizeaza atat produsele alimentare, cat si pe cel nealimentare, materiile prime, semifabricatelor dar si la nivelul produselor finite.

tinand seama de pericolul pe care il reprezinta falsificarea produselor , atat pentru agentii economici, cat si pentru consumatori,s-au luat masuri de prevenire si de sanctionare ale falsificarii produselor.

Calitatea reprezinta un important element strategic in managementul unei organizatii, determinand competitivitatea produselor/serviciilor pe piata. Importanta calitatii produselor/serviciilor este cu atat mai mare in perioada actuala cu cat clientul face din calitate principalul criteriu de cumparare, fiind un factor important de reglare a pietei. Acesta are dreptul de alegere libera, adica isi poate alege din varietatea sortimentala existenta pe piata produsele/serviciile care corespund cel mai bine nevoilor si asteptarilor sale.

Definitia reflecta foarte bine relatia calitate-cumparator, calitatea nefiind de sine statatoare, ci existand numai in relatie cu cerintele clientilor. in ultima instanta clientul, cumparatorul, utilizatorul, este cel care hotaraste ce este calitatea.

Pentru a asigura clientilor produse si servicii de calitate corespunzatoare este necesar sa se efectueze verificarea calitatii acestora.

Prin verificarea calitatii se intelege ansamblul operatiilor care se executa pentru a constata daca proprietatile produselor corespund sau nu calitatii prescrise. Pentru acestea se folosesc doua categorii de metode: metode organoleptice ( psihosenzoriale), care se bazeaza pe utilizarea celor cinci simturi ale omului si metode de laborator (experimentale), care folosesc aparate, instrumente, mijloace de masurare a caracteristicilor tehnice ale produselor.

Pentru verificarea calitatii produselor si serviciilor exista Directia pentru Protectia consumatorului care urmareste produsul inca din faza sa de fabricatie pana in momentul in care ajunge in mod direct cu consumatorul. De aceea organizatiile trebuie sa tina cont de ,,fenomenul" standardelor ISO9000 ,standarde cu impact deosebit asupra comertului international, care impun o noua abordare a conceptelor de baza utilizate in managementul calitatii.

Sistemul de management al calitatii SR EN ISO 9000:2001 defineste produsul ca fiind ,,rezultat al unui proces, adica al unui ansamblu de activitati corelate sau in interactiune, care transforma intrari in iesiri".Acelasi standard defineste si notiunea e serviciu:"rezultatul a cel putin unei activitati necesare, realizata la interfata dintre furnizor si client, si este, in general, intangibila, imateriala". intre produse si servicii exista o relatie de interconditionare.

Ca o concluzie, putem observa ca intre calitatea produselor/serviciilor si protectia consumatorului exista o relatie foarte stransa datorita faptului ca