Managementul calității

2.1Principiile managementului calitatii

Principiile managementului calitatii [2w]; [T1], [SR EN ISO 9000:2001]

Un principiu al managementului calitatii este o regula fundamentala, pentru conducerea si operarea unei organizatii, care are ca scop imbunatatirea continua a performantei pe termen lung prin focalizarea asupra satisfactiei clientilor dar si asupra cerintelor tuturor partilor interesate.

Principiul 1: Orientarea catre client

Organizatiile depind de clientii lor (clientul are banii!) si de aceea trebuie intelese necesitatile existente si cele viitoare, acordarea unei permanente atentii pentru indeplinirea cerintelor si depasirea asteptarilor clientilor.

Aplicarea principiului "Orientarea spre client" presupune:

-intelegerea intregii game de necesitati ale clientilor si asteptarilor acestora cu privire la produse, servicii, pret, etc.;

-asigurarea unui echilibru intre nevoile si asteptarile clientilor si ale organizatiei furnizoare de produs sau serviciu;

-comunicarea acestor nevoi si asteptari in intreaga organizatie, masurand satisfactia clientului si actionand asupra rezultatelor;

-intretinerea relatiilor cu clientii.

Principiul 2: Leadership

Conducatorii, liderii, stabilesc unitatea telurilor, directia organizatiei si ii determina pe ceilalti oameni sa-i urmeze si sa obtina anumite rezultate. Leadership: conducatorul si personalul organizatiei ,,sunt in aceeasi barca", dar directia barcii este data de conducator. Conducatorii sunt cei care trebuie sa creeze si sa mentina mediul intern adecvat implicarii personalului in activitatile necesare pentru realizarea obiectivelor organizatiei.

Aplicarea principiului "Leadership" inseamna, pentru conducatori, ca trebuie:

-sa fie activi, sa devina exemplu pentru organizatie, sa inteleaga si sa raspunda la schimbarile din mediul inconjurator;

-sa ia in considerare nevoile actionarilor, inclusiv ale personalului, proprietarilor, cumparatorilor, furnizorilor, comunitatii locale si intregii societati;

-sa stabileasca o viziune clara asupra viitorului organizatiei;

-sa stabileasca valorile comune si modelele de etica ce trebuie urmate la toate nivelurile organizatiei;

-sa construiasca increderea si sa elimine indoiala;

-sa furnizeze resursele necesare catre angajati si sa ofere libertatea de a actiona cu responsabilitate;

-sa incurajeze si sa recunoasca contributia angajatilor;

-sa promoveze o comunicare deschisa si cinstita;

-sa educe, sa formeze si sa antreneze personalul;

-sa stabileasca obiectivele, tintele si sa implementeze strategiile necesare pentru realizarea acestora.

Principiul 3: Implicarea personalului

Oamenii, la toate nivelurile, sunt esenta organizatiei; prin implicarea deplina isi vor folosi abilitatile in beneficiul organizatiei (managerii ii pun pe ceilalti la treaba). Implicarea se realizeaza atunci cand angajatii au la dispozitie buget, proiect si/sau stiu ca pot obtine beneficii personale. Pentru personal, principiul inseamna:

-acceptarea apartenentei la organizatie si responsabilitatii de a rezolva probleme;

-activa cautare a oportunitatilor de dezvoltare, de imbunatatire a competentelor, cunostintelor si experientei;

-impartasirea libera a cunostintelor si experientei in cadrul echipei;

-concentrare in crearea de valori pentru clienti;

-buna reprezentare a organizatiei catre consumatori, comunitatea locala si intreaga societate;

-satisfactia in munca, mandria de a fi parte a organizatiei.

Principiul 4: Abordarea bazata pe proces

Orice activitate sau ansamblu de activitati care utilizeaza resurse pentru a transforma elementele de intrare in elemente de iesire poate fi considerata proces. Uneori, elementele de iesire dintr-un proces sunt elemente de intrare in procesul urmator. Organizatia trebuie sa identifice si sa gestioneze eficace procesele si interactiunile dintre ele.

Rezultatele asteptate sunt obtinute mult mai eficient cand resursele necesare si activitatile sunt organizate ca un proces. Prin intermediul proceselor, legaturile se realizeaza pe orizontala, pe principiul dominoului. Procesele sunt cele care fabrica valoarea, generand satisfactie intre furnizori si clienti si ca urmare este necesara:

-definirea procesului de atingere a rezultatului asteptat;

-identificarea si masurarea intrarilor si iesirilor procesului;

-identificarea interfetelor procesului cu functiile organizatiei;

-evaluarea posibilului risc, a consecintelor si impactului procesului asupra cumparatorilor, furnizorilor si a altor actionari;

-identificarea clientilor interni si externi, furnizorilor si altor actionari din cadrul procesului;

-in dezvoltarea unui proces, se iau in considerare etapele necesare, activitati, fluxuri, masuri de control, nevoia de perfectionare, echipamente, metode, informatii, materiale si alte resurse care duc la atingerea rezultatului dorit.

Principiul 5: Abordarea managementului ca sistem

Procesele se leaga intr-un sistem de procese. Identificarea, intelegerea si coordonarea unui sistem de procese care se desfasoara pentru obiective date, contribuie la eficacitatea si eficienta organizatiei. Sunt necesare:

-definirea sistemului prin identificarea sau dezvoltarea proceselor necesare pentru a atinge obiectivele;

-structurarea sistemului pentru a atinge obiectivele in cel mai eficient mod;

-identificarea interdependentelor dintre procesele sistemului;

-imbunatatirea continua a sistemului prin masuratori si evaluari;

stabilirea resurselor necesare pentru